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2017年08月18日

SNSリスクは現場での初期対応が肝心

こんにちは。ホームページコンサルタントの永友一朗です。

今日は鳥取市雇用創造協議会様にてソーシャルメディア活用とSNSリスク対策のセミナー講師を務めます。
鳥取市雇用創造協議会の皆様はとても親切で、また各種事業にとても熱心に取り組んでいらっしゃいます。素晴らしいことですね。

さて今日は「SNSリスクは現場での初期対応が肝心」というブログです。

SNSリスクは様々な説明の切り口があると思いますが、
SNSの中で発生するリスク(炎上等)
SNSの外で発生するリスク(炎上等)
という2つに分けることができると思います。

前者は、SNS(TwitterやFacebookなど)の中で失言等をして発生するものです。
一方、後者は、例えば店舗での接客が悪く、それについてSNSで言及されて発生するものです。

この後者のSNSリスクについて注意したいのは、そのお店(自社)がSNSの利用をしていなくても発生する可能性があるということです。ですので、「うちはSNSを運用していないから、炎上は関係ない」ということは無いのです。

このSNSの外で発生するリスク(炎上等)について重要なのは、「現場での初期対応が肝心だ」ということです。
現場において、そのお客様や関係者にきちんとお詫びする等の正しい対応をすれば、「ソーシャルメディアで悪評がどんどん拡散していく」という事態も避けられる可能性があります。

SNSリスク対策も、言うなれば「現場での、アナログ対応」がポイントになっているというのは、SNSの本質(結局は、リアルな人間関係そのものであること)を象徴しているようですね。

今日は「SNSリスクは現場での初期対応が肝心」というブログでした。いつも最後までお読みいただき、ありがとうございます。

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2017年08月17日

小売サービス業は「カウンセリング能力」が問われている。とすればWeb活用はどうしたらよいか?

こんにちは。ホームページコンサルタントの永友一朗です。

明日はふたたび鳥取県にお邪魔して、鳥取市雇用創造協議会様のセミナー講師を務めさせていただきます。
「鳥取砂丘コナン空港」は、コナン好きには堪らない空港です。

さて今日は『小売サービス業は「カウンセリング能力」が問われている。とすればWeb活用はどうしたらよいか?』というブログです。

地域に同種の小売サービス業が複数ある状況、というのはよくあることだと思います。

私の地元は神奈川県藤沢市です。JR駅が2つと、私鉄駅がいくつかある、人口42万人の街です。
駅前に理容室があるのですが、その真隣に別の理容室があります。
また、私の近所の皮膚科(5F)が入っているビルの1階に、別の皮膚科が新規入居します。
なかなかカオスな状況だと思います。

同種のお店が乱立していると、お客様も迷ってしまいますね。
もちろんそれを選ぶときには、これまでの経験(既存店であれば、自分が受けた接客サービス、印象等)や評判などで選択していくことでしょう。

では選択時にWebサイト(ホームページやブログ、各種SNS等)が見られるとすれば、お客様は何を見るのでしょうか?
言い換えれば、あなたのお店のWebサイトは、見込み客にはどのように見られるのでしょうか?

私がよくセミナーでお話しする「Webサイトは見せかたではなく『見られかた』を考える」というポイントです。

結局、お客様が見て判断したいことは、「ところで自分のために何をしてくれるの?」ということだと思います。自分のフィーリングに合い、自分の課題を解決してくれそうなほうを選ぶわけですね。
「カウンセリング能力」と言い換えても良いかもしれません。

Webサイト(ホームページやブログ、各種SNS等)は、そうした「見込み客による、無数の、瞬間的な判断」に対するプレゼンテーションの場と言えます。

いま、あなたが3分間与えられて、1000人にプレゼンテーションできるとすれば、何を言うでしょうか?
おススメ商品を連呼することでしょうか?
「とにかくおススメです!」
「とにかく早く来店してください!」
と3分間連呼すると、1000人が入っているプレゼンテーション会場は失笑の渦でザワザワしてくるでしょう。
「とにかくおススメ」と言われても、カウンセリング能力が判断できないから、困ってしまうんですよね。だから失笑してしまうんです。

『具体的にどんな人が、どんなふうに過ごして、どんな良いことがあって(良い変化があって/良い体験をして)帰っていったか?』

というエピソード(事例)をプレゼンテーションするのが一番得策だと思うんですよね。
このブログでもいつも申し上げているポイントです。

先日コンサルティングさせていただいた、西日本のとある街のサービス業様は、エピソードを交えたホームページとブログに徐々に変更していったところ、値上げをしたにも関わらず問合せや新規来店数が増えたと喜んでいらっしゃいます。

このブログでも、セミナーでも、ずっと申し上げていることです。見込み客に対する最も効果的で合理的なメッセージは、エピソード(事例)なんですね。

今日は『小売サービス業は「カウンセリング能力」が問われている。とすればWeb活用はどうしたらよいか?』というブログでした。いつも本ブログをお読みいただき、ありがとうございます。
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