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2018年11月14日

ネット3大トラブル対応法セミナー報告(於:水戸商工会議所様)

こんにちは。わかりやすいホームページ相談・永友事務所の永友です。

今日は『ネット3大トラブル対応法セミナー報告(於:水戸商工会議所様)』というブログです。

先日、11/9ですが茨城県の水戸商工会議所様にて「ネット3大トラブル対応法セミナー」に出講させていただきました。


「ネット3大トラブル」とは、
・SNSの炎上等トラブル
・クレームメール対応(返信)
・クチコミ書き込み対応(返信)
のことを指しています。

水戸市内の事業所様(特に小売、サービス業様)を中心に、熱心な受講者様に参加いただきました。

この「ネット3大トラブル対応法セミナー」は、上記3つのお話をさせていただくわけですが、受講者様によってそのうちどれに関心があるかはバラバラです。
ですので質疑応答の時間を少し多めに取るのですが、今回もやはり質問が多く出て、皆様の関心の高さがうかがえました。

今回は特に「クレームメール対応(返信)」についてのご関心が高かったように思います。

この3つのテーマを横断的に、かつ、実務に即してセミナー出講出来るのは永友事務所だけだと思います。それゆえ、特に会員様としてサービス業が多い商工会議所/商工会様からのお声がけが多いように感じます。

内容については、講演/セミナーの事例「クチコミ返信/クレームメールの対処」のページをご参照ください。

秋冬とまだまだセミナー出講が続きます。各地でセミナー予定がありますので、お近くのかたはぜひご参加賜れば幸いです。

今日は『ネット3大トラブル対応法セミナー報告(於:水戸商工会議所様)』というブログでした。いつも本ブログをご覧いただき、ありがとうございます。
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posted by わかりやすいコンサルタント at 06:00| 中小企業のSNS活用・SNSリスク | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2018年11月13日

手段ではなく、達成できたハッピーを描く

こんにちは。わかりやすいホームページ相談・永友事務所の永友一朗です。


今日はこれから山形県の尾花沢市を訪問してInstagram活用実践講座講師です。

新幹線を降りたらどれだけ寒いのか想像もつきませんが、頑張って出講してきます。


さて今日は「手段ではなく、達成できたハッピーを描く」というブログです。


マーケティングの有名な言葉で「顧客はドリルが欲しいのではない。穴を欲しているのだ」というものがありますね。


手段や方法、ツール、プロセスそのものに関心があるのではなく、

「で、それは私の欲求を満たしてくれるの?」

ということについてのみ関心があるということの例え話ですよね。


とても古典的ですが、マーケティングの要諦を端的に示した言葉ですよね。


以前に比べて、「不況になってしまった」「顧客の高齢化が進んだ」「若者が減ってしまった」「人手の確保が難しくなった」など、ネガティブ要素が増えているような商環境ですが、


・似たようなサービス、商品が増えてきた


というのも、見逃せない「外部環境の変化」と言えるのではないでしょうか。


ここで極めて重要なのは、「似たような」と感じる(判断する)のは、いつも顧客側であるということです。


具体的にいうと、我が家では長男、次男とも、いわゆる「学童保育」に通っていました。

長男は小学校卒業まで在籍しましたが、次男は諸般の事情から学童を退所することになりました。


で、次男が授業を終えてからずっと一人で家にいるのも問題がある気がしましたので、「いままで学童保育に行っていた、その代わりとなるサービス」について考える機会がありました。


・塾

・水泳

・テニススクール

・…etc


このとき、「テニススクール」は、いっけん関係ないような「塾」と「競合」しているという点がポイントです。


テニススクールの競合は、「近隣の(沿線の)テニススクール」だけではないのですね。


この時の我が家のニーズは「放課後の我が家の子供を、安全に、楽しく、有意義に過ごさせてくれるの?」です。

それが叶えられれば、塾でも、サッカーでも、書道でも良いわけです。


「我がテニススクールのボールは高級ボールを使用し、手触りも良く、打つ手も疲れません」

「コーチは全員インストラクター資格があり、高い技術を求めるかたに最適です」

「衛生的なシャワールームです」

「会員証はパウチ加工で、雨にぬれても大丈夫です」


あなたの事業所では、そのような「手段や方法、ツール、プロセス」の表現に終始していませんか?


「2年前に入会した、隣町から通っているA君。初めは引っ込み思案でしたが、いまでは下級生のフォローもする『お兄さん』に成長しました。テニスを通じて人間形成をするのが当スクールの目標ですので、A君の成長は我々スタッフも誇りです」


のような「(顧客が)達成できたハッピー」(エピソード)を描くほうが、より「このテニススクールに問い合わせてみようかな」「まずは無料体験レッスンに行ってみようかな」につながるのではないでしょうか。


似たような選択肢がある中で、顧客は「手段や方法、ツール、プロセス」を定量的に比較することはできません。

「Bテニススクールのシャワールームと、C塾の『臭くないホワイトボードマーカー』はどちらが次男にとって有益か」などと検討しているわけではないのですね。


その「手段や方法、ツール、プロセス」によってもたらされた「ハッピーな姿」を描写するほうが、はるかに分かりやすく、はるかに効果的です。


今日は「手段ではなく、達成できたハッピーを描く」というブログでした。いつも本ブログを最後までお読みいただき、ありがとうございます。

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