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2013年01月29日

クレーム対応はモノではなくコトに着目して対処する

こんにちは。ホームページコンサルタントの永友一朗です。

今日は小田原箱根商工会議所さまで『メール対応時間短縮・2次クレーム防止・ファンづくりのための
クチコミ返信・クレームメール対応のコツ』セミナー講師です。
観光・飲食・サービス業さまが多い小田原箱根商工会議所さまに
ピッタリのセミナーで、このテーマでは一昨年に引き続き2度目の出講となります。
講習をお受けいただくと「クレームメール返信基本12項目」という
永友事務所オリジナルの「クレームメール返信文例」を、帰社後すぐ
そのままご活用いただけるようになる、極めて実践的/実務的なセミナーです。


さて今日は、Web担当者のクレームメール対応実務に関連し

『クレーム対応はモノではなくコトに着目して対処する』

というブログです。

これを詳細に話すと2時間30分のセミナーになってしまいますが、
かい摘んでポイントを挙げるならば、

・なぜクレームに至ったか?の「コト」「心情面」に着目して対処する

ということになります。


例えば、あなたがケーキ屋さんだとします。

通常はケーキの上にナッツが刻んだものが振りかかっている定番商品があるとします。

Aさんが店頭で「家内の誕生日なんだ。いつもの、ナッツの
ケーキで」と言って2つ注文しました。
Aさんの奥さんが「ナッツ好き」で、Aさん自身も「ナッツ好き」。
そしてこの日は、Aさんの奥さんの誕生日だったのです(仮定の話です)。

Aさん夫婦が夕食を終えて、Aさんは「いつもの、ナッツのケーキを
買ってきたんだ」と言って、奥さんの目の前で箱を開けます。

箱を開けると、目を疑ってしまいました。

いつもならば「ナッツ」が振りかかっているケーキに、
この日ばかりは、これでもかというくらいに、「ココナッツ」が
振りかかっているではありませんか!!
(※まったく余談ですが永友はココナッツが嫌いです)

Aさんは憤慨し、ケーキ店にクレームのメールを入れます。
電話するには時間が遅く、また、メールであれば、書面(メール文面)で
きちんと対応されると思ったからです。

Aさんのクレームメール文面は省略しますが、ここで一番ダメな
クレームメール対応は、

「今回はナッツが未入荷であり、代替品としてのココナッツだったことについてお詫びします」

という類の対応です。

こういった、「モノ(対象物)」そのものに着目した対応だと、
二次クレームが起こったり、ネット上でその対応について拡散されたりなど、
非常に「対応コスト」がかさむ事象になってしまいます。

次によくある対応が、

「ナッツが未入荷であり、代替品としてココナッツを使ったことを
ご説明しなかったことについてお詫びします」

という類の対応です。

悪くはありませんが、良い対応ではありません。
クレームが一旦、鎮火するだけで、Aさんの心の中では悪い印象がぬぐい去れないでしょう。
また、うがった読み方をすれば、「クレームをつけるほどナッツがお好きなんですね」
という、嫌味にも感じられます。
これでは、贔屓の店を替える、などの顧客離れにつながりそうですね。

では、二次クレームを防止するだけではなく、ファンづくり、絆作りに
繋がる対応は、どんなものでしょうか?

それは、

・なぜクレームに至ったか?の「コト」「心情面」に着目して対処する

ということなのです。

本件では、なぜ、Aさんはクレームを入れたのでしょうか?
ナッツがココナッツだったこと自体が、そんなに許せないのでしょうか?

そうではなくAさんは、せっかくの、Aさんの奥さんの誕生日という
大切な日に、素朴で飾り気のないナッツのケーキを一緒に食べるという、
派手ではない、でも実直なAさんなりの愛情表現をしたかったのに、それが
まったく無効になってしまったという「コト」について
憤慨しているのです。

すなわち、本件クレームでお詫びすべきポイントは

・説明不足の結果、A様のご意向(お気持ち)に沿わなかったこと
・A様と、その大切な奥様にご不快な思いをおかけしたこと
・大切な日にわざわざクレームメールを送らせてしまったこと

などの「コト」「心情面」に着目して対処(返信)するのが、
よい「クレーム対応」といえるのではないでしょうか。


もっとも、ナッツがココナッツだからと言って、クレームをつけるのではなく、
笑い飛ばせるような夫婦関係でありたいですね(笑)。


今日は、Web担当者のクレームメール対応実務に関連し
『クレーム対応はモノではなくコトに着目して対処する』というブログでした。

いつも最後までお読み頂き、ありがとうございます。

≫永友事務所セミナーの予定一覧はこちらで確認いただけます
http://www.8-8-8.jp/lecturer_schedule.html
posted by わかりやすいコンサルタント at 08:43| Comment(0) | 企業ホームページ運営の心構え | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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