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2011年07月19日

「お客様目線」の経営を広める旅

こんにちは。ホームページ改善相談の永友一朗です。

今日は『ペルソナシナリオ法でのHP改善』のカテゴリで

『「お客様目線」の経営を広める旅』

というブログ記事です。

明日の7月20日は、茨城県・日立商工会議所様で講演
【「フェイスブック『いいね!』で増やす顧客と売上げ」Facebook商用利用の要点とは?】
の講師を務めます。
台風が心配ですが、無事にお伺いして、

・ソーシャルメディアの登場は、まじめに、誠実にご商売をされている事業所ほど
 追い風ですよ

ということをきちんとお伝えしたいと思っています。

まじめに、誠実にお仕事に取り組む事業者が報われる世の中と
そうでない世の中があったら、私は前者を、子供たちに残したいんです。
それだけのために、私はこの仕事をています。


最近は、一種の「流行」もあって、ソーシャルメディアの商用利用についての
セミナーを受託させていただくことが多いのですが、じつは隠れた人気テーマとして

・お客様目線でのホームページ改善法

というものがあります。

このブログをお読みのあなたには再三お話ししている、

・お客様目線でホームページのあり方を考えていきましょう

・お客様目線で考えることによって、必要なコンテンツ(内容)が
 スルスルと浮かび上がってきますし、経営効果の高いWeb媒体に育っていきますよ

・お客様に愛情をかける(お客様の気持ちに沿う)ことが、
 ひいては、お客様が貴店に向き合うスタートになるんですよ

・貴店がお客様に向き合い、お客様が貴店を気にかけている好循環が
 根強いファンに支えられた事業所へ変革させ、言い方を変えれば
 LTV(顧客生涯価値)を高める事ができる経営組織になるんですよ 

等ということを、HP改善によって好結果を生みだした実例を示しながら、
どういったコンテンツが【お客様目線】なのか?」について
2〜4時間でお話ししていくものです。


小田原市橘地区、東京、高知、横浜等で、「お客様目線でのホームページ改善法」
に関するセミナーが予定されています。

また、セミナーではないですが、海外にいらっしゃるクライアント様とも
「お客様目線でのホームページ改善法」に関して通信コンサルティングに入っています。

まさに、『「お客様目線」の経営を広める旅』です。


相手にしっかり向き合うことの大切さ/有益さを子供に伝えたいから、
どんなに遠くても、じっくりとお話しに伺いたいと思っています。

今日は『「お客様目線」の経営を広める旅』というブログでした。
いつもお読み頂いて、ありがとうございます。


≫永友事務所セミナー一覧はこちらで確認いただけます
posted by わかりやすいコンサルタント at 23:17| Comment(0) | ペルソナシナリオ法でのHP改善 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2011年02月11日

シンプルだから力強い。ペルソナシナリオ法でのHP改善

こんにちは。ホームページ改善相談の永友一朗です。

今日は『ペルソナシナリオ法でのHP改善』のカテゴリで

『シンプルだから力強い。ペルソナシナリオ法でのHP改善』

というブログ記事です。

昨夜は、小田原市橘商工会さまと神奈川県商工会連合会さまの
共催セミナー『変化あり!最新Webマーケティングと
中小企業Web戦略”次の一手”』講座で講師を務めさせていただきました。

中小零細事業所のWeb活用って、要するに何をどうすることなの?
ということを2時間でお話させていただきました。

その講座直前、私のクライアントさまから携帯に電話がかかってきました。

「永友さん、永友さんと一緒に明確化した『ペルソナ』から
引き合いがありましたよ!」

という嬉しいご連絡でした。
ホームページの全面改定完了から1週間も経っていないクライアントさまです。

この、『ペルソナ』から引き合いがあった(商売につながった)という
ご連絡を頂くと、それまでの苦労が全て報われた気がしてきます。

『ペルソナ』とは、

「企業が提供する製品・サービスのもっとも重要で
象徴的なユーザモデルのこと。そのモデルを作ることをペルソナ
デザインという。」(Wikipediaより引用)


と言われています。

このペルソナを「もてなす」ように内容(コンテンツ)を
用意し、適切な動線設計で「誘(いざな)い」をしましょう、
というのが「ペルソナシナリオ法」の考え方で、
私のコンサルティングの根幹です。

でもこれは、ある意味とっても当り前でシンプルな考え方
なんですよね。

重要なお客様に集中して、語りかける。
お客さまが疑問に思ったり不安になる要素を
お話しする。
興味や消費行動の順に従って、ご案内する。

私は「ホームページにも接客の観点がある」という言い方で
表現しますが、お店や事業所での接客と変わりが無いんです。

ペルソナは、私がでっちあげるのではなく、社長さまと
お話ししながら「引きだす」ものです。

自社にとって重要なお客さま(ペルソナ)に集中して接客するので
ペルソナから引き合いがあると、経営効果が高い。

とってもシンプルな考え方だと思います。

フェイスブックの永友事務所ファンページで、そのあたりを
お話ししています。「いいね!」でご参加くださいね。

今日は『シンプルだから力強い。ペルソナシナリオ法でのHP改善』

というブログ記事でした。ご参考になれば幸いです。

●このブログの補足説明や参考資料などはfacebookの
「永友事務所」ファンページでご案内しています。

●また、お問い合わせはフォームからのメールが一番迅速です
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2010年05月02日

「お客様像」、はっきりしていますか?

おはようございます。ホームページの助言をしています、
永友一朗です。

今日は、『ペルソナ(具体的ユーザー像の策定)』のカテゴリ、

『「お客様像」、はっきりしていますか?』

というテーマです。

日々のビジネスは、お客さまにモノ/サービスを
買っていただく営みですね。

つまり毎日、お客さまに接していると思いますが、

「一言で言うと、どんな方々なのか?」

ということを、考えることをお薦めしています。

重要なお客さま像を、象徴/抽象化して表したもの。
これが「ペルソナ」でしたよね。

「ペルソナ」が定まれば、(象徴的な)その人だけを
考えてPRしていけば、重要なお客さまにメッセージが
届きやすい。あるいは、事業ドメインを考えたり、
あるべき組織を考えたりするときの土台となります。


さて先日、横浜のビルメンテナンス業の「横浜管財株式会社」
さまにお目にかかってご相談をお受けしたときの様子を
ブログに載せていただきました。

はまかんブログ - 困っている人のために
http://www.hamakan.jp/modules/zakki/details.php?bid=230

社長の後藤さま、ブログでご紹介いただき
ありがとうございます。

どうか、あなたも「お客様像」を考えていただきたいのです。
このプロセス無くして、ホームページの運営/改善は
あり得ません。


お一人で策定が難しいようであれば、対面でのご相談で、
ご一緒に作っていくことが出来ます。

お客様像が無い、あるいはブレていると、いくら
広告を打っても、無駄になってしまいます。

ペルソナ(お客様像)、とっても重要ですよ!!


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2010年02月03日

ペルソナは1人だけとは限らない

おはようございます。ホームページコンサルタントの永友一朗です。

今日は、『ペルソナ(具体的ユーザー像の策定)』のカテゴリ、

『ペルソナは1人だけとは限らない』

というテーマです。

私のホームページコンサルティングでは、SEO(検索エンジン対策)
や各種戦術というよりも、

・ホームページのコンセプト作り

を最重視しています。

ホームページのコンセプト(を訴求するか。また
訴求の背景にある強み/ウリは何か)がしっかりしないと
SEO(検索エンジン対策)について策定のしようがないからです。

というわけで、このコンセプトメイクで「誰に」という部分を
検討するときに「ペルソナ手法」を用います。

ターゲットユーザーの中から、自社にとって有益で重要な
顧客像をリアルに想定し文章化、スタッフや利害関係者に
周知する手法です。
※講演/セミナーでもこのペルソナ手法は強調して
お伝えしています。

ホームページ活用で最重要なのはコンセプト作り。
その中でも重要なポイントである「誰に」をきちんと
(ペルソナ法で)策定したクライアント様は、きっちりと
結果(新規顧客獲得等)を出しています。

さて、ご相談者さまにペルソナ策定のことをお話しすると

「有益で重要な顧客像が、1種類ではないのですが…」

というケースが多々出てきます。

これは、当然ですよね。

例えばホームページコンサルタント永友事務所でも
当然にペルソナを策定し、訴求していますが、
簡単に言うと

・HP運営にお困りの中小企業さま



・WEB講演講師を誰かに依頼しようとしている団体さま

とでは、訴求内容は変わります。

ペルソナが複数いるのは当然、ということです。

肝心なのは、ペルソナを1人に絞ることではなく、訴求内容に
応じてペルソナがいること(当然に複数いてもよい)です。

今日は「ペルソナは1人だけとは限らない」という、
ペルソナ手法についてのお話でした。

ペルソナ策定の時にご参考になれば幸いです。

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2009年12月04日

「ペルソナ」こそ最良の経営参謀

おはようございます。ホームページコンサルタントの永友一朗です。

今日は、『ペルソナ(具体的ユーザー像の策定)』のカテゴリ、

『「ペルソナ」こそ最良の経営参謀』

というテーマです。

このブログでも、具体的ターゲットユーザー像の策定手法である
「ペルソナシナリオ法」(ペルソナデザイン)について何度か
取り上げていますが
※過去のペルソナ関連記事
・ペルソナとは?
・増改築か建て替えかはペルソナに聞け
・ペルソナの「後ろ」にいる人に向けた訴求をする
・ペルソナの策定がWeb戦略実行を加速させる

ペルソナ手法とは、あなたの商品/サービス/技術を求めている
お客様(ユーザー像)を具体的な形で策定するやり方のことです。

そのペルソナを「もてなす」ために、あなたのホームページや
実店舗のあり方、あるいはバリューチェーン全体を見直し
改善していくことが、お客様の利益と、ひいては自店の利益に
つながっていくという考え方を、ペルソナシナリオ法と言います。

狭義には、例えばペルソナがネット閲覧に慣れていないのであれば
・メニューボタンを大きく分かりやすくする
・次にどこを見ればよいかの動線を分かりやすくする
・「申込を確かに承りました」など、操作の完了感を満足させる

など、「機能の改善」のためにペルソナは使えますが、もっと
大きな意味では、「ペルソナが求めていないことはしない」
など、事業ドメインの再編成や、経営戦略全体を見直し
改善していくために大きく寄与
するのです。

もともとペルソナ手法は、ユーザー調査のために長い期間とそれに
対応する投資額が用意できる大企業向けでした。

私は中小零細企業のHPコンサルタントとして、「中小零細企業が
現実的に行いうる期間/費用で」ペルソナを策定し活用できるよう
コンサルティングを行い、実際に

・新規顧客の増加(整体師)
・マーケティングコストの削減(ビルメンテナンス業)

などの実績を出しています。

「どうも、宣伝の訴求がしっくりこないようだ」と
お悩みがある場合は、ぜひご相談いただきたいなと
思っています。

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2009年11月22日

ペルソナの策定がWeb戦略実行を加速させる

おはようございます。ホームページコンサルタントの永友一朗です。

今日は、久々に『ペルソナ(具体的ユーザー像の策定)』のカテゴリ、

『ペルソナの策定がWeb戦略実行を加速させる』

というテーマです。

現在、ホームページの新規開設支援のコンサルティングに
入らせていただいているビルメンテナンス業さまでは、
この「ペルソナ」の策定に、最も時間を使っています。
≫ペルソナについて過去に書いた記事

「法人間取引(BtoB)でも、ペルソナ策定は必要なの?」

と思われるかもしれませんが、法人といえども、取引を検討、
決定するのは「ヒト」に他なりません。

その「ヒト」も、色々な感情やスキルを持って仕事をしており、
家族のことや休日の過ごし方など、色々な思い、背景を持って
存在しているのですね。

さてこのペルソナ策定ですが、

・PR(訴求)が効果的になる

というのがメインの狙いですが、

・Web構築からプロモーション開始、PDCA

などの一連の「Web戦略実行」全体を効率化し、加速を
つけるものだと、改めて実感しています。

なおこのビルメンテナンス業さまでも、私がペルソナの話を
持ち出すまでは、策定されたペルソナとは全く違うユーザー像
を考えていらっしゃいました。

「いやあ永友さん、とてもためになりました。こんな風に
ホームページって作っていくものなんですね!」

ペルソナを作らずに「だいたい、こうだろう」と見当をつけて
ホームページを作ってみてから、「なんか違う気がする…」
となったら、Web戦略実行は振り出しに戻らなくては
いけないのですね。

ペルソナを策定せずホームページを作り始めている場合は、
いったん立ち止まった方が、早いかもしれませんよ。

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2009年08月17日

ペルソナの「後ろ」にいる人に向けた訴求をする

おはようございます。ホームページコンサルタントの永友一朗です。
昨日は暑かったですね!昼間は外にいたので、日焼けを
してしまいました。

今日は『ペルソナ(具体的ユーザー像の策定)』のカテゴリ、

『ペルソナの「後ろ」にいる人に向けた訴求をする』

というテーマです。

ペルソナについては、過去の記事をぜひご覧いただきたいのですが

ペルソナとは?
増改築か建て替えかはペルソナに聞け

今回は、「ペルソナの後ろにいる人」にも訴求をしましょうという
記事です。

ペルソナマーケティングの通常の考えでは、

・訴求はペルソナに向けてピントを合わせる

ことになっています。

基本はそうで構わないのですが、今日お話ししたいのは、

・ペルソナの後ろには、誰かいることを意識しておく

ことで、コンテンツ(ページ内容)に膨らみが出るという点
なのです。


例えばあなたが、機械部品の購買部の若い社員をペルソナとし、
自社金属製品を分かりやすく説明するコンテンツを作ったと
しましょう。

ネライはこれで良いのですが、

・購買部の若い社員(=ペルソナ)の後ろには、その購買決裁権を
持つ上司や役員がいる

ことは明白です。

ですので、例えば

・自社の財務状況や過去の取引関係のコンテンツ
・当該金属部品を導入したときのメリットを図式化したもの

など、ペルソナが上司(=ペルソナの後ろにいる人)に
説明しやすいコンテンツを用意してあげるのです。

また、あなたが和食店経営者で、センスの良い比較的裕福な層の
ご婦人をペルソナにしているとしましょう。

情報感度の高いご婦人層は、クチコミの媒体として非常に強力で、
HPのコンテンツも、そういったペルソナに向けたものに
することでしょう。

ではこの”ご婦人”は、いきなりご婦人グループでやってくるか
といえば、そうではないでしょう。

ご主人を誘って(ご主人からすれば”担ぎ出されて”)、週末の
夜なんかに、ご夫婦で”下見”にやってくるのです。
※そこで満足いく体験をしたら、口コミでご婦人仲間に伝わり、
その後ご婦人どうしでワイワイやってくるのです。

ですからこのご主人(=ペルソナの後ろにいる人)に向けた
コンテンツを用意してあげると、ホームページに膨らみが
出ますし、購買率も上がってくるわけです。

ご主人向けですから、たとえば

・こだわりの日本酒/焼酎とその季節のツマミの紹介
・(自分は飲まずご婦人が飲むという「運転手」的ご主人
のために)詳しいアクセスマップ(一方通行などがある場合は
その案内も。運転者の立場に立つ)と駐車場の詳しい案内
・店主の趣味(釣り/カメラなど「ご主人」が共感するような
もの)のコラム

などを用意すると、ご主人が「納得」しやすくなるのですね。


ホームページを見てくれる人を想定したら、その後ろには
誰がいるのかを
、ちょっと考えてみてくださいね。


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2009年07月30日

増改築か建て替えかはペルソナに聞け

おはようございます。ホームページコンサルタントの永友一朗です。

今日は、久々に『ペルソナ(具体的ユーザー像の策定)』のカテゴリ、

『増改築か建て替えかはペルソナに聞け』

というテーマです。

・増改築?建て替え?建築のことを言っているの?

と思われた方、HP制作業者に作らせるオリジナルホームページは、
いわば「注文住宅」である
という記事で書かせていただいた
ように、私はホームページ構築は建築(住宅建築)に似ていると
思っているのです。

※コンサル中も、住宅建築になぞらえてご説明すると、ご理解が
いただきやすくなるケースが多いです。

で、今日の本題。

・業者からタタキ台(ラフ案、試作品)が来たがどうもしっくりこない

・HPが完成したが、何かが違う気がする

・ホームページ運営を始めてしばらく経つが、効果が表れない

こういう時は、やはり「改善(カイゼン)」をしていくべきですよね。

ホームページの手直しをしたい…という時には、大きく、

・修正
・作りなおし(やりなおし。全面改訂)

の2つの選択肢があります。

この、

「修正をすればよいのか、作りかえるべきか」に迷ったら、

あのお客様に満足いただくために、修正で
済むのか、または造り替えなくてはいけないか

という観点で考えると、どちらかの選択が選べると思います。

ここでいう「あのお客様」とは、あなたが思い
描く、あの大事にしたいお客様…『ペルソナ』のことですね。

『ペルソナ』を満足させることとは、『ペルソナ』の
『ユーザー体験シナリオ』が十分であるかどうかなのです。

わかりやすく言うと、

・あのお客様が、当社のHPを見たときに満足できる情報が得られ、
購入や問い合わせはどうすればよいかというアクションが理解でき、
またその購買体験に満足し、他のお客様に伝えていただけるかどうか

という『お客様が入店されてから購入・退店、その体験を他に
広めてくれるような仕組み・仕掛け』の骨組が出来ており、

・あとはその仕掛けや表現、動線の調整で済むのであれば「増改築」
・済まないのであれば(仕組み作りから考え直すべきなのであれば)
「建て替え(建て直し)」

という選択をおススメしています。

先日、対面コンサルティングに入らせていただいた事業所さまも、
この点を非常にお悩みであり、3時間のコンサルティング結果として
「建て替え(建て直し)」を選択されました。

今日の記事は若干抽象的になりましたが、

・ホームページをどう改善するかは、『ペルソナ』に聞いてみる

というのが結論になります。

当事務所は、特定のユーザー像(ペルソナ)の策定から、それに伴う
ホームページのコンセプト作りのご助言を行っています。

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2009年05月08日

ペルソナとは?

こんばんは。ホームページコンサルタントの永友一朗です。

このブログは、企業ホームページ運営に関してご心配やお悩みを
持っていらっしゃる中小零細企業さまの、特に「初心者/入門者」さま
向けに、実戦的なアドバイスをしたい!そんな思いから書いています。
企業ホームページのことを任されたが、困ったな…というあなたに
お役に立ちたいと思っています。


今日は、久々に『マーケティング』のカテゴリ、

「ペルソナとは?」

というテーマです。

ペルソナとは、「企業が提供する製品・サービスのもっとも重要で
象徴的なユーザモデルのこと。そのモデルを作ることをペルソナ
デザインという。」(Wikipediaより)と言われています。

従来の顧客セグメント方法では、
「都市圏に住む30代男性」
などという分類になるのですが、実際問題として、「都市圏に住む
30代男性」でも、多様な価値観を持っているわけです。

つまりターゲット顧客像を「都市圏に住む30代男性」にしたままで
その多様な価値観に応えようとすれば、訴求のブレ・ボケが生じて
しまうのです。

そこで脚光を浴びたのがこの「ペルソナ」という考えで、

・優良顧客などからイメージして
・具体的で固有の

顧客像を設定するのが特徴です。

例えば、あなたが清涼飲料水メーカーの缶コーヒーご担当者さま
だとしたら、

「ターゲットは都市圏に住む30代男性」

というセグメントではなくて、

「鈴木和夫(仮名)は、藤沢市に住む35歳男性。妻と2人の子供がいる。
職場に着いたら缶コーヒーを2本購入、そのうち1本は健康に留意して
ブラックコーヒーにする。
コーヒーが好きで自宅では自らコーヒーを淹れるが、缶コーヒーも
嫌いではない。ただし香料入りのコーヒーには抵抗を感じている。
特定の銘柄をずっと購入する傾向にあるが、新製品が出たら必ず
買うというミーハーな面もある。
休日、家族と公園に出かけても、自販機があればついお気に入りの
缶コーヒーを買ってしまう。」

というペルソナ(こういう人に買って欲しいという具体的顧客像)を
設定することで、訴求にエッジが利くことになるのです。

この、商品ごと、あるいは商品群ごとにペルソナを設定するメリットは、

・ホームページなどでのPR(訴求)が具体的になりお客様を振り返り
易くさせる

ことはもちろん、

・部署内/社内でペルソナを共有する(共通認識する)ことで、
アイデア出しなどが具体的になる

・取引先(仕入先や広告代理店など)に、ユーザー像を説明しやすくなり
顧客イメージにブレ・ボケが生まれない

などの効果も期待されています。

今回は「ペルソナ」のことをご紹介しました。
ご参考になさってみて下さいね!
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