講演(セミナー)、オンラインセミナー講師/記事寄稿/コンサルティングのご依頼はホームページコンサルタント永友事務所までお気軽にお問い合わせください。
2002〜2024年セミナー講師実績・予定一覧≫
お問い合わせフォームでのご連絡≫
Facebookページを見る≫
Twitterを見る≫
Amazonで今日使えるクーポン一覧≫
LINE公式アカウント友だち追加≫

2009年07月12日

口コミ(クチコミ)サイトに自店の悪評を書かれたら

こんばんは。ホームページコンサルタントの永友一朗です。

私は、
・ホームページを自社運営されている中小企業さま
・ホームページ制作業者との折衝/交渉で困っている方
を応援/ご支援してコンサルティングしています。

今日は、『SEOとホームページ運営実務』のカテゴリ、

『口コミ(クチコミ)サイトに自店の悪評を書かれたら』

というテーマです。
※生々しいテーマですね(^^);

Web2.0(ウェブ2テンゼロ)という言葉をお聞きになったことが
あるかもしれません。
最近のネットの潮流を表した言葉なのですが、このWeb2.0の
一つの特徴が、「共有」という概念です。

どこかに食べに行った。美味しかったから、ブログや口コミサイトに
書き込む。
そういう「体験と感情の共有」が出来る基盤が整ったし、また
そういう意識に消費者が変わってきた・・・というのがこの
Web2.0の「共有」という概念です。

飲食店などの小売サービス業に携わっている方は、自分の業種に
関するクチコミサイトがあるのはご存知と思います。

良い書き込みならともかく、悪い書き込みがあった場合は、
どうすれば良いのでしょうか?


これには大きく、2つの方向性があります。

ひとつは、「その悪評に対して、同じ”書きこみ”という手段で
返信(対応、反論)をする場合」、そして二つ目は、「”書き込み”
という手段は講じない」というものです。

初めの、”書きこみ”という手段で返信(対応、反論)をする場合
ですが、以下の点を心掛けて書き込みをしましょう。

1、感情的にならない。
2、お客様の”悪評”の原因を整理し、再提示する。
※「○○の点についてのご指摘ですね」等。お客様の意見を聞いて
いますよという姿勢を示す。
3、少しでも自店に落ち度があると考えられる場合は、詫びる。
この”詫び”を延ばすとどうなるかは、偽装関係のニュースを
見れば一目瞭然ですね。
4、逆に、いわれのない「言いがかり」や接客等スタッフ個人が
特定できるような書き込みをされた場合は、その口コミサイト
主催者に、情報削除の依頼をする。そして返事としては
「ご指摘の点は、あいにく心当たりがなく、当店としてもお返事に
苦慮しております。誤解を招く恐れがありますため、いただいた
情報を削除するよう、サイト運営者様に依頼をしております。
ご賢察のうえご了解くださいませ」
「スタッフ個人が特定できるような内容に、大変心を痛めております。
いただいた情報を削除するよう、サイト運営者様に依頼をしております。
ご賢察のうえご了解くださいませ」
などとする。


ふたつめの、「”書き込み”という手段は講じない」というもの
ですが、これは「(良かれ悪しかれ)全ての書き込みに対して
書き込みという手段での返事をしない」という意味です。
つまりネット上で自店の評判がどこで書かれようと、それについて
まったく反応しないということです。
これも非常に合理的な判断(対応)だと思います。

逆に言うと、「良い評判には返事をし、悪評は無視する」ということは
絶対に避けましょう。


私は独立前、産業情報サイトのWebマスターをしばらく仰せつかって
いました。
もちろん良い感想もいただきましたが、いわれの無い誹謗中傷、
筋違いな意見なども多数いただき、ひとつひとつ自分なりに冷静に
対応してきました。
※自慢ではないですがクレーマー対応は得意でした(^^);

感情的な書き込みに感情的に反応するのが一番いけないことです。
また、店側が「他の客」になりすまし、悪評を打ち消すような口コミを
投稿するのは、もっといけないことです。

※顧客サービスのために、クチコミサイトにクライアント企業の
良い口コミを書こうとするホームページ制作会社も実際あります。
それがバレたら、どういう責任を取るつもりなのでしょうね。

ネット上の書き込み(くちコミ)への対応は、ブランド維持にも
関わる非常に重要な項目です。
くれぐれも、冷静に対応したいものですね。

--文責・ホームページコンサルタント永友事務所-------------
▼中小企業HPの第三者評価、セカンドオピニオン
▼HP運営初心者・入門者に特化したアドバイス
▼安心の「30日間の完全返金保証制度」付きコンサルティング

代表 永友 一朗
【主たる連絡先:藤沢駅前事務所】
〒251-0052 神奈川県藤沢市藤沢972-1-1209
【本社】
〒251-0001 神奈川県藤沢市西富583-2
電話:0466-25-8351 Fax :0466-25-8352

中小零細企業の「魅力」「強み」を、お客様に
「効果的に」伝えられるよう助言しています。

お問い合わせは、フォームからのメールが一番迅速です
https://ssl.form-mailer.jp/fms/7e0257a48790
---------------------------------------------------------


posted by わかりやすいコンサルタント at 00:53| Comment(0) | ホームページ編集・運営実務 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
この記事へのコメント
コメントを書く
お名前:

メールアドレス:

ホームページアドレス:

コメント:

認証コード: [必須入力]


※画像の中の文字を半角で入力してください。
〒251-0052 神奈川県藤沢市藤沢972-1-1209
 Copyright (C)ホームページコンサルタント永友事務所 All Rights Reserved.