私は、
・ホームページを自社運営されている中小企業さま
・ホームページ制作業者との折衝/交渉で困っている方
を応援/ご支援してコンサルティングしています。
今日は、『SEOとホームページ運営実務』のカテゴリ、
『口コミ（クチコミ）サイトに自店の悪評を書かれたら』
というテーマです。
※生々しいテーマですね(^^);
Web2.0（ウェブ2テンゼロ）という言葉をお聞きになったことが
あるかもしれません。
最近のネットの潮流を表した言葉なのですが、このWeb2.0の
一つの特徴が、「共有」という概念です。
どこかに食べに行った。美味しかったから、ブログや口コミサイトに
書き込む。
そういう「体験と感情の共有」が出来る基盤が整ったし、また
そういう意識に消費者が変わってきた・・・というのがこの
Web2.0の「共有」という概念です。
飲食店などの小売サービス業に携わっている方は、自分の業種に
関するクチコミサイトがあるのはご存知と思います。
良い書き込みならともかく、悪い書き込みがあった場合は、
どうすれば良いのでしょうか？
これには大きく、2つの方向性があります。
ひとつは、「その悪評に対して、同じ”書きこみ”という手段で
返信（対応、反論）をする場合」、そして二つ目は、「”書き込み”
という手段は講じない」というものです。
初めの、”書きこみ”という手段で返信（対応、反論）をする場合
ですが、以下の点を心掛けて書き込みをしましょう。
1、感情的にならない。
2、お客様の”悪評”の原因を整理し、再提示する。
※「○○の点についてのご指摘ですね」等。お客様の意見を聞いて
いますよという姿勢を示す。
3、少しでも自店に落ち度があると考えられる場合は、詫びる。
この”詫び”を延ばすとどうなるかは、偽装関係のニュースを
見れば一目瞭然ですね。
4、逆に、いわれのない「言いがかり」や接客等スタッフ個人が
特定できるような書き込みをされた場合は、その口コミサイト
主催者に、情報削除の依頼をする。そして返事としては
「ご指摘の点は、あいにく心当たりがなく、当店としてもお返事に
苦慮しております。誤解を招く恐れがありますため、いただいた
情報を削除するよう、サイト運営者様に依頼をしております。
ご賢察のうえご了解くださいませ」
「スタッフ個人が特定できるような内容に、大変心を痛めております。
いただいた情報を削除するよう、サイト運営者様に依頼をしております。
ご賢察のうえご了解くださいませ」
などとする。
ふたつめの、「”書き込み”という手段は講じない」というもの
ですが、これは「（良かれ悪しかれ）全ての書き込みに対して
書き込みという手段での返事をしない」という意味です。
つまりネット上で自店の評判がどこで書かれようと、それについて
まったく反応しないということです。
これも非常に合理的な判断（対応）だと思います。
逆に言うと、「良い評判には返事をし、悪評は無視する」ということは
絶対に避けましょう。
私は独立前、産業情報サイトのWebマスターをしばらく仰せつかって
いました。
もちろん良い感想もいただきましたが、いわれの無い誹謗中傷、
筋違いな意見なども多数いただき、ひとつひとつ自分なりに冷静に
対応してきました。
※自慢ではないですがクレーマー対応は得意でした(^^);
感情的な書き込みに感情的に反応するのが一番いけないことです。
また、店側が「他の客」になりすまし、悪評を打ち消すような口コミを
投稿するのは、もっといけないことです。
※顧客サービスのために、クチコミサイトにクライアント企業の
良い口コミを書こうとするホームページ制作会社も実際あります。
それがバレたら、どういう責任を取るつもりなのでしょうね。
ネット上の書き込み（くちコミ）への対応は、ブランド維持にも
関わる非常に重要な項目です。
くれぐれも、冷静に対応したいものですね。
--文責・ホームページコンサルタント永友事務所-------------
▼中小企業HPの第三者評価、セカンドオピニオン
▼HP運営初心者・入門者に特化したアドバイス
▼安心の「30日間の完全返金保証制度」付きコンサルティング
代表 永友 一朗
【主たる連絡先：藤沢駅前事務所】
〒251-0052 神奈川県藤沢市藤沢972-1-1209
【本社】
〒251-0001 神奈川県藤沢市西富583-2
電話：0466-25-8351 Fax ：0466-25-8352
中小零細企業の「魅力」「強み」を、お客様に
「効果的に」伝えられるよう助言しています。
お問い合わせは、フォームからのメールが一番迅速です
https://ssl.form-mailer.jp/fms/7e0257a48790
---------------------------------------------------------
