今日は『ユーザビリティ（使い勝手・動線）の改善』のカテゴリで
『誤解を生むボタンの並べ方』
というブログです。
私の仕事は、中小事業所さまのホームページ／ビジネスブログ／ソーシャルメディア
等のメッセージを『よりお客さまに伝わりやすいように』改善をする
助言サポートです。
『伝わりやすさ』の要素は、対象者の明確化、特徴の洗い出し、言葉の選定、
露出頻度向上など様々ですが、いわゆる『ユーザビリティ（使い勝手・動線）
の改善』というのも大事な検討事項です。
初めて行ったスーパー、デパート、イベント会場等で、レジがどこにあるか分からず、
うろうろと探しているうちに怒りが込み上げて購買意欲が萎えてしまった経験は
ありませんか？
中小事業所さまのホームページなどは、極論すれば、”初めての方”に対する
情報伝達媒体です。
リピート率の高いネットショップなど一部の様態を除けば、ほとんどの
Web媒体は”新規顧客を得るための”、つまり”初めての方”にメッセージを
伝えるための道具ですよね。
だからこそ、初めての方にも分かりやすい、誤解のない『ユーザビリティ
（使い勝手・動線）』が必要不可欠なのです。
ここで、ごく個人的な経験をお話しさせてください。
昨年末ですが、ある有名小売チェーンの会員登録をしようと思って
Webサイトを使っていた時のことです。
正確に言うと、店頭で会員の仮登録をしてカードを受け取り、
自宅でその登録を「完了」するために情報を入力している、というシチュエーションです。
氏名、住所、電話番号、メールアドレスなど、ひとしきり個人情報を
入力した後で、仮登録済のカードの番号（すごく桁数が多い）を入力するシーンです。
入力が終わったので、「次へ」ボタンを押しました。
いや、押したつもりでした。
が、なんと先ほど入力したばかりの個人情報が全部消えていて、
・氏名、住所、電話番号、メールアドレスなどのたくさんの個人情報
・仮登録済のカードの番号（すごく桁数が多い）
を再度入力する羽目になったのです。
もうお気づきと思いますが、私が押したのは「次へ」ボタンではなく、
「もどる」ボタンだったのです。
でも…
普通、並んで右側にあるのが「次へ」ボタンではないでしょうか？
この有名小売チェーンのWebサイトでは、並んで右側に「もどる」ボタンが
あったのです。
いま、あなたの手元のキーボードを見ていただくと分かるのですが、
「←」は前に戻る、「→」は次へ進む、というように、一般的な使い勝手では
『右方向が次へ進むという意味』だと思います。
誰から教えられることもなく、習慣的に身に付く操作を、『操作の学習』
と言います。
その意味では、この有名小売チェーンのWebサイトは、この『操作の学習』
を反故にする、とてもナンセンスなユーザビリティだと言えます。
こういった、数字に表されない『残念な消費体験』は、競合ブランドと
比較検討されるという大事な瞬間に頭をもたげ、マイナスの効用を
生み出してしまうのですね。
メッセージを『よりお客さまに伝わりやすいように』していく要素は、
キャッチコピーとか、そういうことだけではありません。
『誤解』『思い違い』という馬鹿馬鹿しい要素でお客さまを逃さないように
ぜひあなたのWebサイトを見なおしてみてください。
今日は『ユーザビリティ（使い勝手・動線）の改善』のカテゴリで
『誤解を生むボタンの並べ方』というブログでした。
いつもお読みいただいて、ありがとうございます。
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