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2012年04月16日

ホットなお客さまを興ざめさせるメール文章

こんにちは。ホームページコンサルタントの永友一朗です。

今日はメルマガ配信・メール返信実務に関連し

『ホットなお客さまを興ざめさせるメール文章』

というブログです。

私はホームページのコンサルティングという仕事柄、
よくネットショップで買い物をします。

身銭を切ってネットショップで買い物をしますので、
色々な要素から勉強をしようという気持ちが強くなります(笑)。

・ネットショップのホームページそのもののコンテンツ、
文章、写真、動線

・ネットショップのメールについて、その内容、タイミング

・配送物の荷姿、同梱物(一緒に入っているモノ)

一般的には「ネットショップで店名を覚えられるのは希有。
だからメルマガ等でリピーター対策を」と言われます。
一理あるとは思いますが、私自身は一連の買い物で気に入ったネットショップからは
ずっと買い物をしようと思う傾向にあり、「お気に入り」のネットショップは
ブラウザの「お気に入り」に入れるようにしています。

さて、ある商品をネットショップで初めて買い物をした後は、その
ショップに大きな期待と信頼感を寄せるものです。

買い物直後は、これからも引き続き「お気に入り」の店になるかどうか…
という、「瀬戸際」と言えるのかもしれません


先日、そんな貴重なタイミングで、ちょっとだけ残念な経験をしましたので
そのことをお話ししたいと思います。

ネットショップ(買い物かご)のASPサービスを使っている店舗なら通常、
注文を受けたことを「サーバからの自動返信」「個別(手動)返信」の2回にわたり
購入者に知らせるものです。

購入ボタンを押しても、ネットショップから何のメールも来ないと
ものすごく不安になりますよね。
その不安を解消するのが「サーバからの自動返信」メールで、これは
受注後にプログラムから自動的に返信をしています。
「購入操作は適切に行われましたよ」というご案内ですね。

一方、「個別(手動)返信」は、受付担当者が実際に受注を確認し、購入者に
その旨を返信するメールです。

で、先日のネットショップでは、その「個別(手動)返信」で

「永友一朗様 …」

という書き出しで始まっていました。

これは受付担当者が手で打っている感じを出しながら、じっさいは
「データ差し込み」という機能を使った、自動処理です。
「code_a様」などの命令を書いておき、あとから「code_a」の部分と
顧客データベースを照合して、自動的に氏名を入力できる機能です。

それはネットショップの「裏側の作業合理化の」話であって、ごく一般的な購入者は

「担当者が自分宛に個別にメールを書いているのだ」

と感じることでしょう。
実際、そう感じさせるための「データ差し込み」なのですね。

そこまでは良いのです。ネットショップ運営実務としては、
当然の合理化です。

「永友一朗様 …」

という書き出しで始まった「個別(手動)返信」メールの次の段落で
ぐっと興ざめしてしまいました。

*******

この度は弊社サイト及びお電話にてご注文いただきましたことに
深く感謝申し上げます。

お客様からのメールを確かに受信いたしまして
(もしくはお電話・FAXを処理いたしまして)
この瞬間に出荷のためのデータベースに登録を
完了いたしましたので、この旨ご連絡させていただきます。

*******

これは要するに、注文者への「個別(手動)返信」メールの「ひな型」
をそのまま使って返信してしまった例です。

・メールを確かに受信
・もしくはお電話/FAXを処理

個別の購入者は、このどちらかであり、つまりは

・買い物かごからの購入なら「ネットショップでご注文をいただき」
・電話なら「お電話でご注文をいただき」
・FAXなら「FAXでご注文をいただき」

と、分けて表記をして返信するべきですよね。

こういった、個別接客時において「自動化された対応」をされると
なんだか切なくなってしまうものです。

何度か訪問した店で「初めてのご来店ですか」と言われたような、
ちょっとセンチメンタルな気持ちになってしまいます。


今日はメルマガ配信・メール返信実務に関連し
『ホットなお客さまを興ざめさせるメール文章』というブログでした。

いつもお読みいただいて、ありがとうございます。


≫永友事務所よくある質問:「相談者はどういう業種、規模の方が多いのですか?」

posted by わかりやすいコンサルタント at 11:52| Comment(4) | メルマガ配信・メール返信実務 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
この記事へのコメント
永友先生こんにちは!
行きつけのお店に行って、かっこよく「いつものお願いします」と言ったところ、「何ですか?」と言われてしまった気分ですね。。。

私の会社のHPにも(お問合せはこちらから)とういう場所があって、問合せが入ると メールが届きます。 ところがメールを頻繁にチェックしていないため、お客様へのご返信が遅くなる場合があります。 私的には自動返信に憧れています。 今度、機会があったら自動返信の仕方を教えてください。 それまで手動返信でがんばります。
Posted by 豊島 洋次 at 2012年04月16日 17:23
豊島さん、コメントありがとうございます!
問い合わせフォームですが、様々な「作り」がありますよね(^^)

私は「フォームメーラー」というものをお薦めしています。
http://www.form-mailer.jp/
ある程度の「自動返信」は可能ですよ。チェックしてみてくださいね!
Posted by ホームページコンサルティング at 2012年04月16日 21:09
私自身お客様に「当店は初めてですか?」聞いてしまいお客様から「何度もあります」と言われたことが何度かあります。接客にもっと努力していきたいと思わせられました。
ありがとうございました。
Posted by Nakamoto at 2012年04月17日 10:22
Nakamotoさん、コメントありがとうございます。(^^)

私も新卒時に旅行業界に4年間いて、接客のことを叩き込まれました。
要するに人間関係ですから、奥が深いですよね〜(^^);
Posted by ホームページコンサルタント at 2012年04月17日 10:58
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