今日は神奈川の二宮町商工会さまで「商工会SHIFT」作成／活用セミナー講師です。
「SHIFT」（シフト）は商工会員様だけが利用できるWebサービスです。
「商工会100万会員ネットワーク」のうちの一つの機能になります。
二宮は菜の花で有名です。今日の吾妻山では菜の花と桜が同時に
楽しめるかもしれません。
さて今日は『テキスト・メッセージ・キーワード』のカテゴリで
『定期購入の「終了」時に気持ちよく関係を終わらせる言葉とは』
というブログです。
昨日、とある定期購入品の解約を、電話で申し出ました。
5ヶ月間でしたが、毎月それなりの金額になった商品です。
電話に出たオペレーターの女性は、丁寧な口調で
解約の手続きを進めました。
「終了ではなく、『お休み』という制度があり、最大3ヶ月まで
定期購入を休止することができますが、いかがでしょうか」
などと「引き止め策」を講じてきました。
これはマーケティング上、重要なことですよね。
以前、モバイル端末をauからソフトバンクに変更する際も、
電話口ですごい引き止めに会いました。企業の論理からして当然です。
「休止制度ですか。再開する見込みが今のところ無いので、
今回は『終了』という手続きにさせてください」
とオペレーターさんに申し出たところ、意外にあっさりと
終了手続きが完了しました。
そうです。電話を置いて、まず感じたのは、「意外にあっさりと
関係が終わってしまった…」ということなのです。
私は、引き止め策に会っても強い意志で解約するという気持ちで
電話をしました。
そして、その希望通り、あっさりと契約関係が終了しました。
全ては私の希望通りです。が、なぜか「もの足りない」
気がしてしまったのです。
客とは我がままなもので、「やめたいのに、いざやめる段階になったら、
やめないでくれと引き止めてほしい」ものなのかもしれません。
またそれ以上に、一連の電話対応で、なぜ自分が「もの足りない」
と感じたのかを、しばらく考えていてその理由が分かりました。
それは、
・「いままで継続利用をいただきありがとうございます」という
感謝の言葉がなかった
ということです。
俺様に感謝しろ！という意味ではありません。
5ヶ月間ながら、毎月それなりの金額になった継続利用に関して、
一言も「ありがとう」の言葉がなかったことに関して、
消費者たる私は一連の消費行動に満足感を覚えるチャンスを
逸してしまったのです。
不満はありませんが、満足感が足りないのです。
故に、この商品を友達に薦めるかといえば、特段に
薦めることはないでしょうし、また自分で再度、
定期購入を開始する気持ちも生まれてきません。
このブログを読む賢明な経営者さまはもうお気づきと思います。
定期購入の「終了」時に、「今までありがとう」という感謝の言葉を
かけなければ、リピート化につながらないのです。
ここでいう「リピート化」は、もちろん本人の「再購入」、
そして「紹介（クチコミ）」です。
定期購入を止められるのは、企業側からすれば、心地よい
ものではありませんよね。
しかし、そこを冷静に考えていただき、「今までありがとう」
という感謝の言葉をかけてみていただきたいのです。
全ては、貴重な「リピート化」のためなのですね。
今日は『テキスト・メッセージ・キーワード』のカテゴリで
『定期購入の「終了」時に気持ちよく関係を終わらせる言葉とは』
というブログでした。
いつも最後までお読みいただき、ありがとうございます。
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