今日は東京都千代田区のサービス業様を訪問しマーケティング支援について
ミーティングをさせていただきました。
これはコストを抑えて来店促進に繋げる施策について、東京都中央区の
マーケティング会社様と協業しながら進めている事案です。
このマーケティング会社様はユニークで柔軟な発想を持つので
私も一緒にいて大変勉強になっています。
さて今日は『テキスト・メッセージ・キーワード』のカテゴリで
『メッセージは劣化し修復不能な顧客不満足を生む』
というブログです。
私は、経営者様が頭の中で思い描くメッセージは、顧客に
届くまでに3段階において「劣化」する、という持論があります。
Web表現系のセミナーで時折触れる内容ですが、ブログでは書いていなかったので
ここでお話をしておこうと思いました。
経営者様の頭の中にあるイメージ／想い／メッセージなど、
ここではまとめて「メッセージ」と呼びますが、以下の3つの段階において
「劣化」するのではないか、と私は考えています。
1、「強み」「想い」の引き出し不足、あるいは「強み」の思い違い
要するに本来持っている「ウリ」が十分に引き出されない、
あるいはもっと悪いことは「ウリ」そのものが違っている
（市場にマッチしない）という意味での「劣化」です。
こうならないためには、そもそも「これが当社のウリだ」という
定義付けそのものが間違っていないかを、顧客に聞くなり、
第三者に聞くなりで常に顧みる必要があります。
2、HP等媒体作成時の行き違い、思ったように作れない（自作／委託でも）
ホームページに限らずですが、チラシ／看板等、本来伝えたい
メッセージが書かれていない、あるいは違った趣旨で書かれてしまう
ことにより、メッセージが「劣化」してしまうのです。
3、響かない訴求／表現が対象者にとってわかりづらい
仮に本来のメッセージそのものが素晴らしいものであっても、陳腐な表現に
とどまったり、いったい誰に言っているのか分からない、要するに
そもそも「伝わらない」表現をしてしまうことにより、メッセージが
劣化してしまうのです。
「伝わらなかったね。ああ、残念だったね」
で済めば、まだ良いほうかもしれません。
今日は、「メッセージが劣化し修復不能な顧客不満足を生んだ事例」
についてご紹介します（ここからが本題なわけです・笑）
もう1年から2年以上前だと思いますが、藤沢市内の
あるレストランに入りました。
13:30過ぎでしたが、我々一家は軽食をとりたくなり、
さんざん歩いてやっと適当だと思えるお店に巡り合ったのです。
私がそこに入ろうとした決め手は、入口のA型看板に
「アラカルトもあります」との記述があったからです。
いわゆる「ランチ」では、小さい子供には多すぎます。
従って、アラカルトで適当にピザなり前菜なりをとって
あとは各自、ドリンクを頼めるかなと思ったわけです。
子連れでの飲食店選びは、本当に大変です。
綺麗なお店は、歩き回った子連れ家族には、やや
不釣り合いな感じがしました。が、子供も喉が渇き
駄々をこね始めていました。
席に着き、店員さんに「アラカルトはどんなものがありますか」
と尋ねると、
「アラカルトは夜のみで、お昼はこのランチメニュー
のみのご提供になります」
という回答でした。
入口のA型看板には「アラカルトもあります」との記述があり
その点では間違いではありません。
が、「夜のみ」とか「ランチ時にアラカルトが頼めない」等の
メッセージが欠落し、場違いな感じの我が一家が入りこんでしまった
わけです。
決まったランチメニューでは、どう考えても量が多く、
またメッセージが劣化してることに抗議する意味もあって、
あえてドリンクのみ注文しました。
スタッフから様子を聞いたマネージャーらしき男性が
近寄ってきて、
「ドリンクのみの注文でお間違えないでしょうか？」
「通常は、ドリンクのみでは承っておりませんが、
今日限りということで、お受けいたします」
私は出てきたアイスコーヒーを2秒ほどで飲み干し、
近くの蕎麦屋に入り直しました（始めから蕎麦屋にすれば良かったですが）。
私は、もうこの店には入りません。
同時に、この界隈に来た方にも、「おススメできない店」として
吹聴し続けるでしょう。
さてこの飲食店は、アラカルトは昼には提供できない事を
わざと書かなかったのでしょうか？
決して、そうではないはずです。
・オーナーがそう思っていても、つい、書かなかった
・書くスペースが無かった
・まさか昼にアラカルトを頼む客がいるとは想定していなかった
…ともかく、故意ではなく過失として、メッセージが劣化し、
それによって修復不能な顧客不満足を生んでしまったわけです。
「伝わらない」「メッセージの劣化」…これは、プラスにならないだけでなく、
マイナスをも生んでしまう要素なのですね。
ご家族でも従業員さんでも構いません。HP、看板、チラシの表現が
意図したように伝わるのか？を確認してみてくださいね。
今日は『テキスト・メッセージ・キーワード』のカテゴリで
『メッセージは劣化し修復不能な顧客不満足を生む』
というブログでした。
いつもお読みいただき、ありがとうございます。
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