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2013年12月20日

「初めてのかた」にとって親切なホームページへの改善

こんにちは。中小企業向けホームページコンサルティング
永友です。

一昨日も昨日も、新規ホームページコンサルティングの引き合いを頂いています。
開業して4年半ですが、期の前後(3、4月及び9、10月)と年末にかけてホームページ改善(リニューアル含む)の相談が増えるという傾向がやっと掴めました。

ホームページコンサルティングに時期的なものは関係は無いと思っていましたが、やはり、次年度に向けて何とかしよう!とお考えになるのは、そういった「期の境」なのですね。

さて今日はホームページ編集・運営実務のカテゴリで

『「初めてのかた」にとって親切なホームページへの改善』

というブログです。

経営者様にホームページコンサルティングをさせていただいていると、「目からウロコです」と言われることがあります。

その中の一つに、「お客様目線でホームページを改善、運営していきましょう」ということがあります。

お客様目線でホームページを改善、運営」する。言われてみれば当たり前の話だと思いますが、圧倒的に多くの中小企業様のホームページは、自社の商品サービスのことを自社の言い分で自社が言いたい順番とタイミングで発信することに懸命になっており、むしろそのことがお客様の理解を妨げ、ひいてはお客様がその商品サービスを使って幸せになるという機会を潰していることに気付いていないように私は感じます。

では、「お客様目線のホームページ」とは何でしょうか?

それには色々な要素がありますし、これまでもこのブログで手を変え品を変えお話ししているつもりですが、今回は『「初めてのかた」にとって親切なコンテンツを置く』ことをご提案したいと思います。

落ち着いて考えて頂きたいのは、基本的にホームページは、新しいお客様をゲットするために運営しているものだということです。

わかりやすく言えば、展示会等でふらっと自社ブースにやってきた、全く初めて出会ったお客様(潜在顧客)に自社商品サービスのことをプレゼンすると思っていただければと思います。
要するに、全く初めて出会ったお客様(潜在顧客)は貴社及び貴社商品サービスについて予備知識がほとんど無いわけです。

しかるに、

・自社商品サービスは誰にとってどのような得があるのか?
言い換えれば、誰にとってどのような効果(価値)がある性能/仕様なのか?
・自社商品サービスはどのような種類があってどのような場合にどのセットが受けているか?
・自社商品サービスがあなたにとってメリットがある、その根拠は?
・自社商品サービスをどれだけ長く(多く)販売しているのか?
・自社商品サービスはどのような段取りで購入できるのか?
・自社商品サービスを既に使っているお客様はどのような感想を持っているのか?
・自社商品サービス群の中で、ある時期に需要が増える商品サービスは何で、それは何故なのか?
・自社商品サービスを購入したくなった場合に、あなた(潜在顧客)はまずどうすればよいのか?

などを説明しない限り、「あ、良くわからないけど、なんとなく●●屋さんかな?」というフワフワとした印象しか与えられずにチャンスが終わってしまうのです。
そしてきっとその潜在顧客は、自分にとってわかりやすく書いてあるホームページで情報を得て、そのままそこで買い物をしてしまうでしょう。

さてこのような「初めてのかたに対して説明するようにホームページを考えていきましょう」とご提案すると、場合により、

「いやあ、当社の商品サービスについては、だいたい知られていると思いますよ」
「当社はBtoBですから、玄人(の潜在顧客)が見ればだいたい分かると思いますよ」

などと反論されることが、ほとんど無いですがごくたまにあります(笑)
その場合は、「何のためのホームページか」という「そもそも論」から慎重に討議していくことになります。

いみじくも、東洋経済オンラインで『マクドナルド、「消えたメニュー表」が復活』という記事が掲載されています。

**以下引用**

大半の店舗のレジカウンターからメニュー表が消えたのは昨年10月から。翌11月の決算説明会で日本マクドナルドホールディングスの原田泳幸会長兼社長は、「お客様のベネフィットのためにやった」と話していた。メニューを見ながら商品を注文すると時間がかかり、後ろに並ぶお客にフラストレーションがたまるため、”メニュー表撤去”で商品の提供時間を早めるというのが、その目的だった。

今回の復活ついて、「初めて店に来たお客様や不慣れなお客様から、ゆっくりとメニューを見たいという声があったことは事実」(日本マクドナルド広報)という。要は、商品の提供時間を早める方策として導入したものの、それを不満に思う客もいたため、一斉復活することになったわけだ。

**以上引用:東洋経済オンライン(強調部分:永友)**

ここで注意して頂きたいのは、誰でも知っている超有名ハンバーガーチェーンのマクドナルドでさえ、初めて店に来たお客様がいるという事実です。

「自社のことをだいたい分かってくれている」という前提になっている、あるいはそう意図していなくてもそのような作りになってしまっているホームページから、来年こそは脱却していきましょう。

今日は『「初めてのかた」にとって親切なホームページへの改善』というブログでした。
最後までお読み頂き、感謝いたします。
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posted by わかりやすいコンサルタント at 09:49| Comment(0) | ホームページ編集・運営実務 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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