低評価クチコミに向き合うと得られること

こんにちは。わかりやすいホームページ相談・ホームページコンサルタント永友事務所の永友一朗です。

今日は『低評価クチコミに向き合うと得られること』というブログです。

オンラインマップでお店を探すユーザーが多いそうです。私自身も、初めて行く土地でお店を探すとき、あるいは近所でお店を探すとき、Googleマップを使ってしまいます。

つまり事業者側にとってみても「新規集客」のきっかけになるのがオンラインマップです。無料で集客に活用できるわけですから、普通に考えて「使わない手はない」と思います。

しかし、もともとがユーザーに対するサービスである「地図」に過ぎませんので、すべて事業者側の良いような仕組みになっているわけではありません。そこを間違えると、かなりモヤモヤしてしまうと思います。
その「必ずしも事業者側の良いような仕組みになっているわけではない」ことの代表が、「（仮に事業者側がそれを希望していなくても、かつ、良くも悪くも）クチコミが書かれてしまい、それを妨げることができない」ということかと思います。

実務上よくあるご相談は、「初めてのクチコミ。もしくはクチコミ総数が少ない時点で『低評価クチコミ』が書かれ、印象が悪くなってしまった。またスコア（平均点）が下がってしまった」というものがあります。

低評価クチコミが”悪目立ち”して新規集客の妨げになりそうだということは想像に難くないと思います。同時に、嫌でもその低評価が目に入ってしまうので経営者様のテンション、マインドも低下してしまいます。もっと言えばスタッフ様のテンションも下がったり、やりがい、働き甲斐も損なわれるかもしれません。

この低評価クチコミを何とかしたい…と経営者様が思うのは当然なことです。

ところで永友事務所には、このようなクライアント様（一部）がいらっしゃいます。Googleマップでのレビュー状況です。

・小売店　クチコミ総数92　平均4.9
・個人向けサービス業　クチコミ総数49　平均4.9
・個人向けサービス業　クチコミ総数126　平均4.9

この3社に共通するのは、数年前、「永友さん。クチコミ総数が少ない時点で『低評価クチコミ』が書かれ、印象が悪くなってしまいました。またスコア（平均点）が下がってしまいました。これから一体どうしたらよいのでしょうか…」

と、初めて入った低評価クチコミへの対応に心の底から苦慮していた事業所様です。

・当該クチコミに真摯に返信すること
・”悪目立ち”を避けるためにも、多くのお客様にクチコミ投稿を依頼していくこと。そしてクチコミが入ったら全て返信すること

等という、極めてスタンダードな方法をご提案し、また経営者様はそれを実践なさいました。その結果、現在では上記のようなクチコミ状況になり、「クチコミ高評価を見たので（来店した）。という新規のお客様が非常に増えました」という結果になっています。

私は、このような”転換”を促せたのは、以下の2点がポイントだったと思っています。

（1）経営者様が、「なぜ低評価が入ったのか」（理由、仕組み）を振り返った

この振り返りのプロセスで、ご自身がこの商売をどうしていきたいかや、本来、誰にどんなサービスを提供していきたいのか。などの「経営理念」を再確認できたものと思います。同時に、サービス提供方法に問題がなかったのかを改めて振り返ることができ、また「言いがかりや勘違いのようなクチコミも、仕組み上、防止できない」ということも理解できたものと思います。

つまり、
・”お呼びでないお客様（そもそも自社のポリシー、考えや提供サービスに合致しないお客様）”が来てしまったのには理由があり、そうならないためにはどのような店づくりをして、またどのような情報発信をすべきかを見直せた
・長年やってきたサービス提供方法について、「時代に合っているか」など、その妥当性を「改めて」見直せた
・Googleマップの仕組みやルールを踏まえたうえで、ではどのようにそれを「利用」すれば集客につながるのかを理解できた
ということにより、「入ってしまった、今回のひとつの低評価クチコミをどうするか」という視点から「高評価を得続ける店作りとはどういうものか」という視点に切り替わったので、”必然的に”高評価が増えていき新規集客が好調になったものと思います。

（2）高評価を得るには良いサービスを提供しなければならないという当たり前のことを再認識できた

上記の3社様をSNS等で拝見していると、お客様と真剣に「向き合い」、かつ「楽しそうに」ご商売をしているご様子です。良いサービスを提供することでお客様は満足し、高評価が入り、その高評価が新規の、かつ「自店に合うような」お客様が来店しているご様子です。

ご商売のしかた、在りかた、方法は自由ですので、クチコミ低評価に対する対応は様々あると思います。
もっと短絡的な手法もあるのかもしれません。

少なくとも永友事務所では、長い目で見てお店が強くなっていくようなご提案をしているつもりです。
臭いものにはフタ。ではなく、低評価が入ってしまったことを契機に改めてお店のことを考え直して、ますます魅力的になっていただきたいと願っています。

今日は『低評価クチコミに向き合うと得られること』というブログでした。いつも本ブログをご覧いただき、ありがとうございます。
≫著書『Googleビジネスプロフィール 集客の王道　〜Googleマップから「来店」を生み出す最強ツール』