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2012年05月14日

初めて来店する方を「もてなす」意味

こんにちは。ホームページコンサルタントの永友一朗です。

今日は『効果を高めるコンテンツの工夫』のカテゴリで

・初めて来店する方を「もてなす」意味

というブログ記事です。

「初めての方へ」とか「このホームページをはじめてご覧の方へ」
とか、「ようこそ!」とか、とにかく『初めてお目にかかる方を「もてなす」』
コンテンツが重要であることは、このブログやセミナーでも
繰り返しお伝えしているポイントです。

話せば長いのですが、その効用(意味)のうちのひとつに

・初めてお店に入った時の緊張感を和ませる

という、シンプルな考え方があります。

あなたが初めてどこかのお店に入った時には、
軽い緊張状態にあると思います。

どんな人が対応するのか、どんな料金体系なのか、
どんなメニューがあるのか、既存客はどのように楽しんでいるのか。

そういった諸々な不安があり、もちろんそれは接客されていくにつれ
だんだん和んでいくわけですが、それは実店舗での話です。

ホームページはどこにどんなコンテンツがあるか
(どの順番で進めば適切か、どの情報が自分にとって有益か)
が、分からないんですね。

居心地の悪い思いをしたら、右上の赤い×ボタンを押して、
すぐお店から退出してしまいます。
実店舗から出ていくよりも、簡単です。

逆に言えば、HPの「初めての方へ」というコンテンツは、

・初めてお越しの方を、もてなす。つまり歓迎している旨を伝える。
・お店の特徴と強みを、ご案内する。
・どのコンテンツが特に重要か、ご案内する。
・不明点があれば、「よくある質問」コーナーで解決できる
 ことを伝える。

など、初めての方にもわかりやすいご案内(会話)をすることで
緊張感を和ませる意味があるんですね。

「ああ、このホームページを読めば、何かが解決できそうだなあ」

そう思わせ、ページを見て回ろうとする意欲を湧かせることが、
『ホームページで成果をあげる』ことの第一歩なんじゃないかと思っています。

商談でも、お互い緊張していては、よい方向に話は進みませんよね。

どうすればお客様にメッセージが伝わるのか。その第一歩が、
緊張を和ませることなのかなと思います。

今日は『効果を高めるコンテンツの工夫』のカテゴリで
・初めて来店する方を「もてなす」意味
というブログでした。

いつも最後までお読みいただき、ありがとうございます。

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2012年04月13日

「『感度』が良い会社だ」と思わせる工夫

こんにちは。「わかりやすいホームページ相談」の永友一朗です。

今日は『効果を高めるコンテンツの工夫』のカテゴリで

・「『感度』が良い会社だ」と思わせる工夫

というブログ記事です。

私は中小零細企業さまのホームページ活用の助言をして10年以上になります。
多くの中小事業所さまに「事例」としてお示しするのは、「繁盛するホームページ」
を運営する中小事業所のものが中心となります。

一方、大手企業や一流企業と言われる会社のホームページにも、
われわれ中小事業所が参考にできる、キラリと光るコンテンツがあります。

真似(パクリ)は、もってのほかです。
が、先駆者の好事例を「参考にして」自社に取り入れる、というのは
チャレンジャーの立場にある中小事業所としては正しい戦略でしょう。

今回ご紹介したいのは、「お客様の声」をうまく活用したコンテンツの例です。

「お客様の声」というコンテンツをホームページに掲載しましょう、
というアドバイスは聞いたことがあるでしょう。
私もセミナー等で10年以上言い続けています。

様々な「載せ方」があるのでしょうが、三井住友信託銀行株式会社
の「個人のお客さまの声に基づく改善事例」というページ
は秀逸です。

「この銀行にして良かった」という「声」なのではなく、

お客様の声をもとに●●という点を見直した

という掲載のしかたをしているのです。

このコンテンツを設置することで、

・この銀行は、預金者の意見をきちんと聞いてくれる銀行だ
・そして聞くだけでなく、きちんと社内検討をして改善に取り組む組織だ

ということを訴求することができるのです。

商品サービスの満足/不満足を左右する大きな要素が「コミュニケーション」
ですね。
コミュニケーションが円滑な様子を示すコンテンツは、ブランド向上に
大きく役立ちます。

あなたの会社は、『感度』が良い会社だ、と思われたいでしょうか、
思われたくないでしょうか?

もし前者だとすれば、それを裏打ちするコンテンツを設置することは
極めて理に適っていると思うんです。


今日は『効果を高めるコンテンツの工夫』のカテゴリで
・「『感度』が良い会社だ」と思わせる工夫
というブログでした。

いつもお読みいただいて、ありがとうございます。

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posted by わかりやすいコンサルタント at 10:26| Comment(0) | 効果を高めるコンテンツの工夫 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2011年09月21日

『荷姿』を、きちんと伝えていますか?

こんにちは。わかりやすいホームページ相談の専門家、永友一朗です。

今日は『効果を高めるコンテンツの工夫』のカテゴリで

「『荷姿』を、きちんと伝えていますか?」

というブログ記事です。

今日は山梨県・北杜市商工会さまでソーシャルメディア活用
セミナーの予定でしたが、台風のために延期になりました。
講演日程は11月8日(火)14時〜となりましたので、
北杜市商工会会員さまは是非ご参加くださいね。

さて今日は、「お客様目線のホームページ」にする方法の
お話です。

なぜ、お客様目線のホームページにする必要があるのか?

それは、お客様に買っていただいたり、来店していただくためには
お客様に行動をしていただく必要があるからですね。

「お客様に行動をしていただく」ために「不安を煽る」という方法がありますが
私はお奨めしていません。

買ったあとの後味が悪いですものね。

商品やサービスは、購入後も、その消費体験が継続している
と考えるのが、ソーシャル時代のWeb活用の考え方です。

購入して後味が悪ければ「ファン」になってくれませんし、
さらにいえば、良くない心証をネット上で吐露されたりと、
つまり、不安を煽ったり必要以上に限定感を訴求するのは
長い目で見れば合理性に欠く選択なんじゃないかなと、私は思っています。


いつものように前置きが長くなりましたが、

・ホームページの営業力を高めるためには、お客様目線の
内容を用意することが重要

だと思っています。

お客様が欲している情報を、きちんと置いておくこと。
これはホームページの営業力を高めるための、シンプルで力強い方法です。


そのうちの一つに「荷姿」の情報をきちんとお伝えする
というのがあります。
「荷姿」という点でネット通販向けのやり方になりますが、
来店促進型のWebサイト(飲食/サービス業様)でも応用は効きますよ。


あなたも、こんな経験はないでしょうか?


大切なお客さまや親類に「贈り物」をしたいと思ってネットショップを
探す。

やっと気に入った商品があったので、注文しようかどうしようか…。

「購入する」ボタンを押す直前って、やけに不安になりますよね?


ふと我に返り、「お届け情報」を見る。

すると、送料や納期については書いてあるけれども
「荷姿」の情報がない。

大切なお客さまや親類に「贈り物」をするわけです。
そもそも「贈り物」って、大切な方へ贈るもの、ですよね。

で、「荷姿」の情報がない。

ひょっとして、茶色い段ボールに詰め込まれて
そのまま送られるのか?

不安がよぎります。

良く見ると、熨斗(のし)の情報も書いていない。
メッセージカードが付けられるかどうかも書いていない。

さらに不安がよぎります。

ひょっとしたら、他に親切なネットショップがあるんじゃないか?
そう思えてきます。

そうして静かに右上の赤い「×」ボタンでページを閉じ、
ヤフーのトップページに戻っていきます(ウィンドウズの場合)。

これはつまり、大切な方へ贈り物をするという素敵な時間について
当該ネットショップは、そのパートナーとして相応しくない
という判断が下された瞬間
です。


私が尊敬する長坂由佳さんが運営する『抗がん剤帽子・がん患者治療
生活ケア用品の【キャンライフ】
』というネットショップをご覧ください。

http://www.canlife.jp/fs/cancer/juice/carrot6

ページを詳しく見ていただけると嬉しいのですが、
健康を気遣う方がご自身で飲む「にんじんジュース」、ということと同時に
「健康を気遣う大切な方、への贈り物」として提案されています。

だからこそ、

・箱にはどういう状態で入っているか

・箱は何色か

・包装紙はどんな柄か

など、贈り手が疑問を持つであろう情報をきちんと伝えているのです。


あなたは、ネットの向こうのお客様に、きちんと向き合っているでしょうか?

「お客様目線の内容を用意し、きちんと伝えること」。

これは、精神論ではなく、あなたのホームページの営業力を高めるための
シンプルで合理的な考え方、ではないでしょうか。


今日は『効果を高めるコンテンツの工夫』のカテゴリで

「『荷姿』を、きちんと伝えていますか?」

というブログ記事でした。


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posted by わかりやすいコンサルタント at 15:45| Comment(0) | 効果を高めるコンテンツの工夫 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2011年09月06日

9月9日に高知でお伝えしたい『Web活用の要点』

こんにちは。ホームページ改善相談の永友一朗です。

今日は『効果を高めるコンテンツの工夫』のカテゴリで

「9月9日に高知でお伝えしたい『Web活用の要点』」

というブログ記事です。

今週末ですが、9月9日に『高知県企業の特産品や逸品を紹介する
BtoCポータルサイト:高知よさこい市
』様にお招きいただき
Web活用のセミナーをさせていただきます。

参加可能なのは『高知よさこい市』の出店者さまのみだと思いますが、
高知県での初めてのセミナーを、楽しみにしています。

9、10、そして2012年の1月にお邪魔するわけですが

「永友さん、3回講演の組立をご提案ください」

と言われ、私が初回の9月9日にもってきたのは

『HPの営業力を決定的に高める3つのポイント』

というセミナーです。

いわゆるWeb活用の「あり方」をきちんとお話しする内容です。
細かい「やり方」の話ではなく、ましてや「いまはネット時代だから
ぜひ頑張ってください」みたいな半端な啓蒙だけするものでもありません。

・HPを作ってからだいぶ経つけど、目立った効果が無い。なぜ?
・検索上位だしアクセス数も多いが、目立った効果が無い。なぜ?


こういった現実的/実務的なお悩みに、その解決の方途を
お示しする内容になっています。

このブログでも何度も書いていますが、『解決の方途』のキモは

・お客様目線

ということに尽きます。

ホームページやブログにアクセスがある。でも、売れない。

ということは即ち、

・書いているメッセージがお客さまとミスマッチしている

ということになります。

では、そのミスマッチをどうやって解決していくのか?
それは特殊な技法や、流行りのメディアを利用することでもありません。

・お客さまと向き合う

ことで、その解決が図れていくという過程を、4時間フルに使って
お伝えしようと思っています。

高知の皆さま、ぜひお楽しみに!!


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posted by わかりやすいコンサルタント at 14:39| Comment(0) | 効果を高めるコンテンツの工夫 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2011年09月04日

アジア最大級の国際商談展「IOFT2011」で講演します

こんにちは。ホームページ改善相談の永友一朗です。

今日は『効果を高めるコンテンツの工夫』のカテゴリで

『アジア最大級の国際商談展「IOFT2011」で講演します』

というブログ記事です。

10月13日(木)の10:00〜11:30、東京ビッグサイトで行われる
「IOFT2011-第24回 メガネの国際総合展-」で、私が日ごろ

・ホームページやブログにも「接客」がある

とお話ししている内容について、講演をさせていただきます。

IOFTは最新アイウェア・眼鏡関連製品などが一堂に出展するアジア最大級の
国際商談展で、今回は世界20カ国、過去最多の550社が出展して盛大に開催
されるそうです。

IOFT

その最終日になりますが、ホームページやブログ運営活用に関して
私の最も力を入れている『接客』の観点についてお話しする機会を
いただいたことに、本当に感謝しています。

・ホームページやブログで売れる/来店促進するなどの
効果を生むためには、「お客さま」に「メッセージが伝わる」必要がある

・では、どうすれば、「お客さま」に「メッセージが伝わる」のか?

という、ごく当り前の話をするわけですが、このごく当り前な
お客様視点が欠落したまま、ホームページ運営に苦しむ方を
たくさん見てきました。

これは、その事業者さまも大変ですが、情報が伝わらないお客さまにとっても
良くないことなんですよね。
だって、その良さが伝われば、希望の眼鏡に出会えたかもしれない訳ですから。

この両者にとって不幸な事態を、なんとか改善したい。
おこがましい言い方かもしれませんが、そういう気持ちで、私は毎日活動しています。


メガネ業界最大の国際的展示商談会で、また、1時間半という長くはない時間で
自分がどういった講演が出来るのか、私自身も非常にワクワクしています。

基本的に入場できるのはメガネ業界関係者様のみだと思いますが、
お知り合いに眼鏡業界の方がいらっしゃいましたら、ぜひお誘いいただければ
嬉しいです。


今日は『効果を高めるコンテンツの工夫』のカテゴリで

『アジア最大級の国際商談展「IOFT2011」で講演します』

というブログ記事でした。

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posted by わかりやすいコンサルタント at 22:08| Comment(0) | 効果を高めるコンテンツの工夫 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2010年04月25日

「理由」は、買う気がある人ほど知りたくなる

おはようございます。ホームページコンサルタントの永友です。

今日は「効果を高めるコンテンツの工夫」のカテゴリで

『「理由」は、買う気がある人ほど知りたくなる』

というブログ記事です。

あなたご自身もそうだと思いますが、特定ブランドの特定商品を
買おうと初めから決めている場合(いわゆる、指名買い)
を除いて、

・買おうか、どうしようか…

と考えているときは、何かの判断材料を探し、自分を
納得させる要素を探す
ことと思います。

その判断材料は、「価格」だったり「希少性」だったり
「品質」だったりしますよね。

このとき、

「特別価格です!」
「数量限定です!」
「高品質です!」

という類(たぐい)の訴求を目にしますが、この状態では
ひょっとしたら、お客さまは「他のお店」を探しに行ってしまう
かもしれません。

この時に思い留めさせるひと工夫が、「理由」を書くこと
なんです。

買いたいと思っている人ほど、自分を納得させたい欲求が
強い。つまり、納得できる材料を与えてほしいんです

「決算につき、特別価格です!」
「多くの方にお試しいただきたいので、特別価格です!」
「開業○周年記念で、感謝をこめて特別価格です!」

「産地でも希少につき、当店でも数量限定のご案内です」
「全工程が手作りのため、数量限定となります」

「メーカー認定書付きの高品質です」
「産地基準に、さらに当社独自の選定基準をクリアした
ものだけ厳選してご案内しています」
「高品質で○○(権威あるところ/人)にも
ご利用いただいています」

またよくある「コダワリ」にも、当然理由が欲しいところですね。

・なぜ、こだわるのか?
・コダワる背景に、どんなエピソードがあるのか?


理由を知りたがるお客さまは、もうすぐ買うお客さまです。
しっかり「理由」をお話しし、もてなして、しっかり
買っていただきましょうね!


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2010年03月31日

お客さまの声ならぬ「社員の声」

おはようございます。ホームページ改善のコンサルタント
永友です。

一般企業さまは、今日が年度末ですね。
今年も一年、大変お疲れ様でした!

私がよく言う言葉に「無いものは数えない」
というのがあります。
出来なかったこと/劣ってしまったこと。
もちろんそれらを後悔したり、厳しく反省することは
当然あるでしょう。
が、「出来たこと/よかったこと」にも目を向けたいのです。
今年度は、何が前進しましたか?

「そんなことはない。全然ダメ」

…果たして、そうでしょうか?私はそれを信じません。
1年前よりも前進していること、それにもぜひ
注目していきたいですよね!


さて今日は「効果を高めるコンテンツの工夫」のカテゴリで

『お客さまの声ならぬ「社員の声」』

というブログ記事です。

先日、なかなかユニークなホームページを見つけましたので
紹介させていただきます。

藤沢市、横浜市、茅ヶ崎市、鎌倉市を中心とした造園業
蛭田造園
さまのホームページです。

何がユニークかというと、

「社員の声」

というコンテンツがあるのです。
http://www.hiruta.co.jp/voice/index.html

ほぼ全員と思われるスタッフさまが、全部写真入りで
紹介されています。
職人さんだけでなく、営業の方や、事務スタッフさまもです。

これ、実務的には、社長の号令が無いと実現しない
コンテンツです。
個人情報などの懸案事項もありながら、思い切って
「顔出し/名前出し(実名出し)」をされた蛭田造園さまは、
大変あっぱれだと思います。

以前もブログで書きましたが、今後のネットでは

・顔出し/実名出し

が一般的になってくると確信してます。
ホームページで信頼性を出すコンテンツの2大要素は

・連絡先明記
・顔出し/実名出し

です。

サービス業や、技能スタッフさまが現場に出る業種で
「顔出し/実名出し」がまだ出来ていないのならば、
まず実践していただきたいと思っています。

今日は「社員の声」というコンテンツのお話しでした。
ご参考になれば幸いです。


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2009年12月27日

「信頼できそう」から「信頼できる」に変わるとき

おはようございます。ホームページコンサルタントの永友です。

今年最後の日曜日ですね。明日、仕事納めという会社さまが
多いのではないでしょうか?

今日は「効果を高めるコンテンツの工夫」のカテゴリで

『「信頼できそう」から「信頼できる」に変わるとき』

というブログ記事です。

最近、自分がTwitterをなぜやっているかと自問し、

・信頼できそうな人の意見を聞きたい

からだと分かりました。

私はTwitter活用(Twitterを通じた自社HPのアクセスアップ等)
の意識はそれほど高くありません。

しかし「Twitter利用」(受動的な使用)の点では、

・信頼できそうな人を選び、意見を聞きたい

という動機が非常に強いのです。

さてこのTwitterですが、面白いのは、企業(法人)のTwitter
ではなく、個人が発信してるものです。

乱暴な言い方をすれば、最近の私は

・信頼できる「個」の意見を重視する

傾向があるようです。

これは私に限らず、クチコミサイトの興隆等を見ても
最近の消費者の傾向と合致していると思います。

さて、私が「信頼できそうなお店(のHP)」と
「信頼できるお店(のHP)」を区別するポイント、
言いかえれば、

・「信頼できそう」から「信頼できる」に変わるとき

はどこかと言えば、

・責任者が前面に出て想いを伝えているかどうか

なのです。


私がコンサルティング中に

「社長(店長)がもっと前に出ましょう!」

などと口を酸っぱくして言うのは、「信頼できそう」から
「信頼できる」に昇華するポイントが、そこにあると
信じているからなのです。

味であれサービスであれ技術であれ、最後に責任を持つのは
「ひと」です。

「ひと」が前に出ていないのに、信頼してくださいというのは
甚だ無理というものですよね?

そしてネットの世界では「信頼できそう」は決して合格では
ないんですね。

ネットは浮気(比較検討)をされやすいメディア。
「信頼できる」に昇華したお店は、たくさんあるのですね。

2010年、あなた自身をもっと前に出しませんか?

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2009年12月03日

Q&Aとお客さまの声は、あなたの接客シーンの「見える化」

おはようございます。ホームページコンサルタントの永友です。
今日は津久井町商工会さま主催のSHIFT活用セミナーの講師を
務めます。津久井の皆さん、お楽しみに!
私も以前からお世話になっている津久井町商工会の職員さま
との再会も大変楽しみにしています。

今日は「効果を高めるコンテンツの工夫」のカテゴリで

『Q&Aとお客さまの声は、あなたの接客シーンの「見える化」』

というブログ記事です。

あなたのホームページやブログに、「Q&A」や「お客さまの声」
というコンテンツを載せましょうということは、何度か
お話ししてきましたね。

私の自社ホームページでも載せていますし、コンサルティングで
お話しする場合も、必ずおススメしています。

この「Q&A」や「お客さまの声」を掲載する意義は、大きな
意味で言うと、

・あなたの接客シーンの「見える化」

になるということです。

昨今の「見える化」という言葉は、狭義に「数値化」を指すことが
多いようですが、私はもう少し広く「顕在化」と捉えています。

一般的で平坦なホームページ内容だと、あなたの接客が、
親切なものなのか、専門に詳しいのか、どれだけお客さまの
意向を掴めるか、見えてこないんですね。

これが、「Q&A」や「お客さまの声」を掲載することで、

「この会社は、親切に接客してくれそうだ」
「この会社は、専門に詳しそうだ」
「この会社は、自分の意見を聞いてくれそうだ」

というイメージを、出すことが出来る(見える化できる)
のですね。

表面を撫でただけのホームページ(簡単にさらっと作ってしまった
ホームページ)では、あなたの接客シーンは見えてきません。

ぜひ、「Q&A」や「お客さまの声」を掲載してくださいね!

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2009年11月14日

清掃料金は表示すべきものか?

おはようございます。ホームページコンサルタントの永友一朗です。

今日は「効果を高めるコンテンツの工夫」のカテゴリで
『清掃料金は表示すべきものか?』
というブログ記事です。

先日、ビルメンテナンス業さまのホームページ開設準備
コンサルティングで、こうご質問をいただきました。

「永友さん、他社では清掃参考料金を載せたりしていますが
この料金は、載せないといけないものなのでしょうか?」

ホームページにおける
・載せなくてはならないもの
・載せた方が良いもの
・載せなくてもよいもの
・載せるべきではないもの
の、区別がつかないのは、みなさん一緒です。初めて
ホームページを作られる場合は、無理もないですよね。

私は、

「ペルソナはどう考えるでしょうね?」

と、特定のユーザー像「ペルソナ」を常に意識いただくために
あえてそういうお答えをさせていただきました。

つまり、

・ペルソナに対し「低価格」を訴求したい場合は、他社比較などを
織り交ぜながら、価格表を載せ、おトク感を演出する

・ペルソナに対し「価格」面以外の部分(品質など)を訴求
したい場合は、あえて載せない選択をする

と考えるのが基本です。

「価格」は非常にインパクトの強い情報です。高くても安くても
その「価格」自体、あるいはその価格帯のイメージ
(これを「クラス」と言います)は非常に頭に残ってしまいます。

ですから、「料金表を載せなければならない」ことはありませんし
「あえて載せない」選択肢もアリだとご助言しています。

また他には、掲載した場合は

・競合他社に価格がバレる
・料金改定があった場合は、速やかに表示を代える必要がある

などのリスクも考慮しておきましょう。

なお、ペルソナが例えば「その業界や市場価格に精通していない」
などの場合は、Q&Aコンテンツなどで、丁寧に価格体系を示す
ことは大変有効な場合もあります。

いずれにせよ、どんな時も「ペルソナに聞け」という格言に
従っていきましょう。

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