もてなしてから立ち去らせる方がマシ

おはようございます。ホームページコンサルタントの永友一朗です。

さて今日は、『ユーザビリティ（使い勝手）の改善』のカテゴリ、

『もてなしてから立ち去らせる方がマシ』

というテーマです。

私は仕事柄、ECを利用する、つまりネットで買い物をする
ことが多いです。

先日もネットで、ある高額商品を注文しました。
「高額」と書いたのは、たぶん今までで一番高い
ネットショッピング経験だったからです。

結論的にはそこで注文が完了したわけですが、
そのHPのユーザビリティに感心しました。

・注文フォームが数ページにわたるものだった
・取り扱い商品は高額

という状況だったのですが、その各フォームにて、

「まだ注文は確定していません」
「注文を取り消す方はこちら」

という、言ってみれば「注文をやめることに関する
情報提供（もてなし）」が、丁寧にされていたのです。

通常の考え方をすれば、

・注文フォームは、一方通行にどんどん進んでもらう
（そこから逃さないようにするのが鉄則）

なのですが、このECサイトでは、取り扱い商品が高額であり
注文に慎重になる人が多いということを踏まえたうえで、

・万が一、一発で注文が決まらなくても、「もてなし」を
きちんと行っておくことで、じっくり再考し再訪問してもらう
可能性を高める

戦略を取っているのだと、感心したのです。

実際、そのホームページによると、そのブランドに対する
顧客満足度は非常に高いそうです。

・（一方通行という）少々強引な動線で一発で注文を決める

これも間違いではありませんし、むしろこの形が
多いでしょう。

だからこそ、この「注文をやめることに関する情報提供
（もてなし）」をきちんと行っていたこのECサイトへの、
消費者としての私の評価は高まり、また、このようなブログ
という形でその消費体験を広めたいと思った、というのは
事実です。

私も、もちろんコンサルティング業という「生業」をしている
身として、「商談中に、商談をやめることについて話す」
ことは、勇気がいることです・笑

しかし結果的には、それも含めて「もてなし」をきっちり
行うことが、ブランド力向上に寄与するのかなと、
学ばせて頂きました。

今日は「もてなしてから立ち去らせる方がマシ」という
テーマのブログでした。

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気持ち悪い仕様-過ぎたるは及ばざるがごとし-

おはようございます。ホームページコンサルタントの永友一朗です。
ここ数日、レジメ作りに勤（いそ）しんでいます。
「レジメは毎回手作り・オリジナル」が信条ですので
作るのは結構、神経を使います！

さて今日は、『ユーザビリティ（使い勝手）の改善』のカテゴリ、

『気持ち悪い仕様-過ぎたるは及ばざるがごとし-』

というテーマです。

先日、ある業界の有名会社のホームページを見ていました。
しばらく見たあと手を止め、数分間、家人と会話をしていました。
たぶん5分間くらいかと思います。

会話が終わってパソコン（そのHP）を見ると、

「内容にご不明の点はありませんか？」

というコメントで始まり、各種連絡先が丁寧に書かれた
小さい別ウィンドウが勝手に立ち上がっていました。

「すごい！見透かされているようだね！」

と一瞬、家人と一緒に笑いましたが、直後になんとも言えない
気味悪さ／バツの悪さを感じました。

何度も書きますが私は過去に接客業を経験しているので、
お客様との「間（ま）」には、非常に気を使います。

そしてお客さまが、悩んだ末にじっと考えている間は
私は見守るだけに徹しました。

それが正しいかどうかはわかりませんが、

・じっと悩んでいる（だろう）ときに「さぞお困りですよね？」
という趣旨のメッセージが勝手に出る仕様は、ちょっと
気持ち悪い

と思います。

私がWebディレクションしていたら、絶対ない仕様です。

あなたは、どう思いますか？


※※誤解の無いように、本稿は特定企業のHPを批判するものでは
ありません。※※


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急いでいる方には、わかりやすい位置で案内する-横浜市鶴見区HPの事例-

おはようございます。ホームページコンサルタントの永友一朗です。

今日は、『ユーザビリティ（使い勝手）の改善』のカテゴリ、

『急いでいる方には、わかりやすい位置で案内する
-横浜市鶴見区HPの事例-』

というテーマです。

コンサルティングやセミナーでいつも申し上げることは、

「ネットを見るお客様は、不安であるか、困っているか、
急いでいるもの。だからわかりやすくコンパクトに情報提供
するのがベスト」

ということです。

「ネットサーフィン」という言葉も、あまり聞かなくなりました。
もちろん私も、なんとなく個人のブログなどを見ることも
多いですが、ほとんど全ての「ネット閲覧」は、調べ物や
情報収集です。「インターネット白書」でもそういう利用調査
データが掲載されていました。

逆に言うと、あなたのホームページも、基本的には
何らかの調べ物／情報収集目的で閲覧されているものと
思ってほぼ間違いないでしょう。

速やかに、知りたい欲求を満たしたいのです。
だからわかりやすくコンパクトに情報提供するのがベスト
なのですね。

さらには、「本当に急いでいる人」に対しても、適切な位置で
わかりやすい情報提供が必要です。

2010年1月5日にリニューアルされた、横浜市鶴見区ホームページ
を参考に考えてみましょう。

市役所／区役所のHPを見る人は、何か急いで情報収集をしたい。
なんとなく眺める人はいないでしょう。

横浜市鶴見区ホームページは内容が
わかりやすく掲載されており、そういうニーズを満たすものです。

さらに、「本当に緊急な時」、つまり休日夜間診療とか、防災
防犯というケースでHPを見るときは、不安で、困って、
非常に急いでいますよね。

横浜市鶴見区ホームページでは、どんなに
画面が小さいパソコンでも表示されるような左上の好位置で、
防災防犯／休日夜間診療の情報提供がなされていますよね。

あなたの企業HPに当てはめると、どうなりますか？

・急いでいるお客さま向けに、電話番号等連絡先は、
わかりやすい位置／表示で載っていますか？

・締め切りが近いセール／催し情報は、わかりやすい
位置／表示で載っていますか？

・内容をすでに知っているお客さま用に、「すぐに申し込む」
等のバナーなどが、わかりやすい位置／表示で載っていますか？

ホームページの作りで便利さを感じさせるのも、消費満足度を
上げる方途です。

「急いでいるお客さま向け」に、HPを手直ししてみましょう！

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「ホーム」に戻るリンクは最上部と最下部に設置する

おはようございます。ホームページコンサルタントの永友一朗です。

今日は、『ユーザビリティ（使い勝手）の改善』のカテゴリ、

『「ホーム」に戻るリンクは最上部と最下部に設置する』

というテーマです。

「永友さん、トップページ（ホーム）に戻るリンクは
どこに置けばよいのでしょうか？」

というご質問を、よくいただきます。

私は端的に、

「最上部と最下部に置きましょう。最上部ではロゴマークに
リンクしたり、ロゴと反対側に『ホーム』というリンクを
設けることが多いですよ」

「最下部にも置くという意味は、内容を読んでくれたユーザーが
トップに戻りたいとき、もしくは戻らせたいときに、一番下
にもトップページ（ホーム）に戻るリンクがあると動作が
自然だからです」

などとお答えしています。

たまに、変則的に「最下部のみにトップページ（ホーム）に
戻るリンクを設置」している例を見かけますが、最上部に
トップページ（ホーム）に戻るリンクがあることは、
ユーザーの”操作の学習”に沿った方法なのです。

あなたのページには、きちんとトップページ（ホーム）
に戻るリンクが、ありますか？

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タイトルロゴ（タイトル文）をクリックするとトップページに戻るという「操作の学習」に沿う

おはようございます。ホームページコンサルタントの永友一朗です。

今日は、『ユーザビリティ（使い勝手）の改善』のカテゴリ、

『タイトルロゴ（タイトル文）をクリックすると
トップページに戻るという「操作の学習」に沿う』

というテーマです。

・このボタンをクリックすれば、次の画面は、こうなる
・下線はリンクを表している
・ページ下部には連絡先が書いてある

こういう、誰に教わるでもなく、経験上、操作を続けて
動作等の習性を覚えていくことを、「操作の学習」と言います。

ユーザーにストレスなくホームページを使ってもらうためには、

・ホームページの動作／表示として広く一般的に認知、学習
されているであろうこと

に「沿う」（従う）のが賢明です。

・リンクじゃないのに、やたらと下線が引いてある

などというのは、それの対極にありますね。

さて今回のテーマ
『タイトルロゴ（タイトル文）をクリックすると
トップページに戻るという「操作の学習」に沿う』
ですが、旧来のホームページや、最近のブログでもよく見られる

・タイトルロゴ（タイトル文）をクリックするとトップページに
戻るという挙動

は、もはや「操作の学習」と言ってよいでしょう。

逆に言えば、タイトルロゴ（タイトル文）をクリックしても
トップページに戻らないというのは、「ユーザーのもてなし」
の観点からは、不適当です。

「いや、メニューの最上部（あるいは最下部）に『トップページ』
ってリンクが張ってあるので…」

と反論する方もいるのですが、それとは別に、タイトルロゴ
（ブログなどの場合はタイトル文）に、トップページに戻る
リンクは張っておくべきだと思います。

ホームページの回遊性の観点からも、損をしているかも
しれませんよ。あなたのホームページは大丈夫ですか？

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モバイル会員のID・パスワードは出来るだけ簡易にする

おはようございます。ホームページコンサルタントの永友一朗です。

今日は、『ユーザビリティ（使い勝手）の改善』のカテゴリ、

『モバイル会員のID・パスワードは出来るだけ簡易にする』

というテーマです。

飲食店や小売店で、携帯端末を提示すると割引が適用される…
という仕組みは、よく聞くと思います。

あれは当然、「携帯電話そのものを見せている」のではなく
「モバイル会員になって、そのログイン後の会員画面を
見せている」わけなのですが、お客さんの立場からすれば、
「割引を受けるために、携帯電話で会員画面にログイン
しなければならない」ことを意味していますよね。


その時のユーザビリティ（使い勝手）を考えれば、

・モバイル会員のID・パスワードは、出来るだけ簡易な
方が良い

というのは、ご理解いただけると思います。

簡易というのは、

・短い
・英数字を混ぜなくてもよい

ということです。

ID・パスワードを長く複雑にするのは、もっぱら、携帯サイト
の運営者の都合（漏えいのリスク回避）なのです。

ユーザーの立場（実際の操作性）を考えれば、ID・パスワードを
出来るだけ簡易にする、ということは、ぜひ念頭に置いて
くださいね。

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ツルっと立体的なボタンが増えたのはなぜ？

おはようございます。ホームページコンサルタントの永友一朗です。
昨日、「産業Navi」という産業情報サイトに、当事務所が紹介
されました。嬉しいことです。

今日は、『ユーザビリティ（使い勝手）の改善』のカテゴリ、

『ツルっと立体的なボタンが増えたのはなぜ？』

というテーマです。

最近、「ツルっと立体的な感じのボタン」が流行っているように
思いますが、いかがでしょうか？

素材集で行くと、
・アクアなボタン台 フリー|無料素材倶楽部
のような感じのボタンです。

このような「ツルっと立体的な感じのボタン」が流行っているのは、

・Windows Vistaから、アイコンが立体的な感じになった
・iPhoneなどアップル系のサービスで立体的なアイコンが増えた

という、OSに関係する理由もあると思うのですが、

・バナーと似ていると読み飛ばされる（無視される）可能性が
あるため

だと考えています。

要するに、ユーザビリティや適切な誘導の観点での工夫だと
思います。

ホームページには、以前にも増してバナー広告画像が増えており、
それと「ボタン」（通常のサイト内ページに誘導するための
アクション）が同じように読み飛ばされると、導線としては
不適切ですよね。

ですので、違いを出すために、「ツルっと立体的な感じのボタン」
にしているのだと考えています。

あなたのホームページ、「ボタンはボタンらしく」なっていますか？


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初めてづくしのセミナーが終了

おはようございます。ホームページコンサルタントの永友一朗です。
10月になりましたね！早いですね。

今日は、『ユーザビリティ（使い勝手）の改善』のカテゴリ、

『初めてづくしのセミナーが終了』

というテーマです。

先月29日、
「『お客様をイラつかせるホームページ』になっていませんか？
売上につながる、わかりやすい導線を作るためのページ設計術」
というセミナーで講師を務めさせていただきました。

当日の様子は、主催の横浜ベンチャーポートさまのブログで
ご紹介いただいています。

セミナー終了後、直接メールにて感想を頂いた参加者さまも
いらっしゃいました。

アッという間に時間が過ぎ、振り返ると大変充実した内容でした。
完全中立の立場から出る、経験を基にした解りやすいアドバイスは
初心者でもある私にも親切で、すぐに実践できる物ばかりでした。
今まで知っていた事に対しても、より深い理解が出来て成長した
気がしました。
同じように、これからホームページを立ち上げる友人にも勧めたい
と思います。
今日は本当にありがとうございました。
（H.Aさまより）

また主催の横浜ベンチャーポートさまからも、
「ためになる話で大変良かったです。また今度もぜひ
お願いします！」
と言っていただきました。

今回のセミナーは、私にとっては「初めての」事が多く
今後のための経験になり、また要改善点も分かりましたので
大きな収穫でした。

＜今回初めてだったこと＞

・初めて「Webユーザビリティ」というテーマで講演
・初めての主催者さま
・冒頭で初めて、参加者さまの自己紹介を入れた
・映写用データをパワーポイントで作成した
　※通常はhtmlで資料を作っています
・パワーポイントのプリントとは別に、補足資料を
　ふんだんに用意した
　※大変好評を頂きました
・中〜上級者を意識した用語選択をした

いろいろなトライアンドエラーが、今後につながります。
ご参加者の皆さま、また主催の横浜ベンチャーポートさま、
本当にありがとうございました！


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閲覧途中でログインさせたときに着地させるべきページとは？

おはようございます。ホームページコンサルタントの永友一朗です。

今日は、『ユーザビリティ（使い勝手）の改善』のカテゴリ、

『閲覧途中でログインさせたときに着地させるべきページとは？』

というテーマです。

2009/9/29（火）、14:00 〜 16:00（横浜・関内）で

「お客様をイラつかせるホームページ」になっていませんか？
売上につながる、わかりやすい導線を作るためのページ設計術

というセミナーの講師を務めさせていただきますが、今日は
この広義の「ユーザビリティ」についての記事です。

会員向けに情報提供をする形式のホームページって、多いですよね。

その場合は通常、パスワードをかけたページに「ログイン」を
させることで、そのログイン後、会員にしか見られないページを
提供するのです。

・銀行のホームページ
・ブログサービスのホームページ

などを想像してもらえば、お分かりになるでしょう。

さて、通常こういった「会員向けの」ホームページを運用するときに
”ログイン後の”会員専用（固有）のトップページを設けてあげる
ことが一般的です。

・会員ホームページ
・マイホーム
・マイページ

などの名称が付けられた、”ログイン後の会員トップページ”です。

ところで、「ログイン」は、必ずしもトップページ（当該Webサイト
自体のトップページ）からのみ行うだけではなく、

・ある記事を閲覧していて、続きが見たい場合はログインする

などというケースもありますね。

さて、ここで問題です。

・ある記事を閲覧していて、続きが見たい場合はログインする

という場合、ログインした後に着地させる（ログイン後初めて
表示する）べきページとは

1：「会員ホームページ」（マイホームやマイページとも呼ばれる）
2：当該「続きの記事」

の、どちらでしょうか？


このブログの読者のあなたなら、もうお分かりですよね。

正解は「2」です。


「当たり前すぎるよ！」

という声が聞こえてきそうですが、こんな単純なユーザビリティが
出来ていないホームページも実際に存在するのです。

ログインが必要なホームページはホームページ作成会社に制作
させることが多いでしょうから、このあたりの仕様決めは
「当り前」と思わずに、しっかり話し合って決めておきましょうね！


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Wiiのボタンが大きい理由

おはようございます。ホームページコンサルタントの永友一朗です。

今日は、『ユーザビリティ（使い勝手）の改善』のカテゴリ、

『Wiiのボタンが大きい理由』

というテーマです。

2009/9/29（火）、14:00 〜 16:00（横浜・関内）で

「お客様をイラつかせるホームページ」になっていませんか？
売上につながる、わかりやすい導線を作るためのページ設計術

というセミナーの講師を務めさせていただきますが、今日は
この広義の「ユーザビリティ」についての記事です。

我が家には、任天堂ゲーム機の「Wii」があります。

Wii（ウィー）の特徴は、何といってもワイヤレスの
コントローラー（Wiiリモコン）で、これにより、打つ／投げる／
切る／漕ぐなどゲーム中の多彩な動きが可能になるのです。

ゲーム中に「OK」ボタンを押す時は、もちろん十字キー
とAボタンで押すことが出来ますが、コントローラー（Wiiリモコン）
の先端に付いているポインターで画面を指し示すことが出来、
これにより画面上の「ボタン」を押すことができるのです。

さてこの「（画面中の）ボタン」ですが、今までのゲーム機に
比べて、特に大きく作られています。

なぜだかお分かりでしょうか？

コントローラー（Wiiリモコン）の先端に付いているポインターで
画面を指し示し、「ボタン」を押すという動作は、極端に言えば
プレイヤー（ゲームをする人）の腕力や身体バランス力、集中力や
視力などに大きく依存するのです。

だからこそ、「ポインタを当てやすく（照準を定めやすく）」
するために、画面中のボタンは大きくなっているのですね。


「当り前じゃないか！！」


と思ったあなたは、ぜひ、その考え（感覚）を、自社ホームページ
に当てはめてほしいのです。

・「申し込みはこちら」などのボタンが、他の情報に埋没し
見過ごされていませんか？

・落ち着いて読ませたいコンテンツなのに、動く文字や
意味不明な画像を多用し、「まとめて無視」されていませんか？

・自分のパソコンのモニタが大きいからと言って、横に広すぎる
ページデザインにしていませんか？

・「リンク」は、はっきり「リンク」と分かりますか？リンクの
下線をなくし、他のテキスト（文字）と混同されていませんか？


要するに、HP利用者の閲覧環境を考えたうえで、「思いやり」
の気持ちでWebサイトを設計すれば、ユーザビリティの懸案事項は
ほとんど解決したも同然なのです。


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